Montag, 28. März 2011

MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Estos indicadores miden la calidad externa del servicio o satisfacción del
cliente (interno y externo). Se puede considerar que es la evaluación
más importante y completa ya que se pueden tener en cuenta diferentes
aspectos y expresarse de diferentes maneras.
Dentro del proyecto de Evaluación de Calidad de los servicios prestados
en el Centro de Servicios al Cliente se ha tenido en cuenta la
introducción de la voz del cliente interno y externo a través de la
realización de entrevistas presenciales y cuestionarios con el fin de
identificar los aspectos que deben ser mejorados
La encuesta de satisfacción del ciudadano (cliente externo) se
realiza con el objeto de identificar las características de los
servicios clave para los clientes externos y conocer sus
percepciones sobre los productos y servicios que ofrece la Empresa.
La encuesta de satisfacción del cliente interno nos sirve de medio
para la detección de áreas de debilidad en la calidad de los
servicios ofrecidos por el la Empresa y como muy fácil de utilizar en los diferentes
procesos para la mejora continúa.
Evaluación del servicio telefónico de información (atención
telefónica).

REGLAS PÁRA TENER EN CUENTA EN LA COMUNICACION

Tener intención de ayuda.
Intentando tener un mínimo nivel de confianza en nosotros
mismos y no sentirnos dubitativos ante nuestro interlocutor.
Sabiendo elegir los momentos oportunos, garantizando la conversación y abordándola con precisión.
Siendo concretos sin andarnos por las ramas.
Eliminando la prevención.
Proporcionando privacidad. Ofreciendo un entorno agradable y libre de interferencias

Utilizando un lenguaje adecuado a los conocimientos y al nivel denuestros cliente.


No emitiendo juicios negativos de valor.

VENTAJAS DE LA ESCUCHA ACTIVA

Ventajas de una escucha activa
Entre las ventajas que proporcionan la escucha activa, podemos
enumerar las siguientes:
Reduce la tensión.
Ayuda a comprender a los demás.
Sirve, como ya hemos dicho, de fuente de aprendizaje.
Estimula la cooperación con los demás.
Aumenta la confianza del interlocutor.
Proyecta una imagen de inteligencia y respeto en el Cliente.

EL PROCESO DE LA ESCUCHA

Proceso de escucha
La mayoría de las personas creen que el proceso de escucha se
caracteriza simplemente por escuchar y responder pero este consta de 4
fases:
SENTIR: se caracteriza p0or oír y captar expresiones verbales y no
verbales. En esta fase se debe tener mucho ciudadano al producir
inferencias motivadas por lo que sentimos percibimos, por nuestra
sensibilidad auditiva que por ultimo se pueden convertir en distorsiones.
INTERPRETAR: es la coherencia y consistencia entre lo que se quiere
decir y lo que se entiende
EVALUAR: Fase donde se valora la información que hemos recibido, su
forma de utilización, y en que momento tenemos la suficiente para
poder responder.
RESPONDER: Es el momento donde damos la información que necesita
interlocutor.

ESCUCHAR NOS AYUDA A COMUNICAR

ESCUCHAR NOS AYUDA A COMUNICAR
Como Clientes internos de una Empresa ó Usuarios Y Servidores públicos, la mayor parte de nuestro tiempo nos la pasamos escuchando a los Cliente ó ciudadanía.
Debemos hacer que la comunicación se transforme en retroalimentación
(feedback) donde se facilite la acción de retorno para garantizar que
nuestro mensaje llegue tal y como es y sea comprendido.
Para ello se recomienda:
Escuchar activamente.
Entenderlo como una oportunidad única de aprendizaje donde
estemos conscientes de que el ciudadano puede aportarnos grandes cosas..

Solicitar más información.
Formular preguntas y reclamar ejemplos prácticos.
Resumir la información que nos ha aportado el interlocutor.
Para ello se utiliza la escucha activa que busca donde el saber escuchar
se convierte en un elemento primordial en el proceso de la
comunicación, pues permite obtener información útil de la persona que
nos está hablando, además de hacerle sentir que se le está respetando,
facilitando el entendimiento y la comprensión.
Es por esto que no solo basta con oír sino que es necesaria una escucha
donde se requiere un esfuerzo añadido por nuestra parte. Consiste en
poner atención a lo que dice, a lo que silencia y a lo que deja entrever
entre líneas.
LA ESCUCHA ACTIVA SIGNIFICA ALGO MÁS QUE
OIR. HABLEMOS MENOS Y ESCUCHEMOS MÁS.

EJES TEMATICOS DE LA CREATIVIDAD

→ Pensamientos creativos en la generación de respuestas al Cliente, usuario y al ciudadano.
→ Inteligencia emocional en los momentos de verdad de la orientación al Cliente, usuario y al ciudadano.
→ Innovación y creatividad para el mejoramiento del servicio al Cliente, usuario y al ciudadano.
→ Oportunidad y agilidad en la orientación al Cliente, usuario y al ciudadano.
→ Atención grata y amable ante las solicitudes de los Clientes, usuarios y ciudadanos.
→ Desarrollo de habilidades para detectar las necesidades y expectativas de los Clientes, usuarios y ciudadanos.
→ Proporcionar información ágil y oportuna según las necesidades y expectativas del Cliente, usuario y el ciudadano.

CONCEPTUALIZACION DE PENSAMIENTO CREATIVO

El pensamiento creativo
En todos los momentos de la vida se presentan situaciones y problemas los cuales requieren ser solucionados, y para que esto se dé, el cerebro debe actuar de manera conjunta estableciendo un perfecto equilibrio entre los dos hemisferios, tanto el lógico como el creativo.
1.- Los Hemisferios Cerebrales.
Los hemisferios cerebrales tienden a dividirse las principales funciones intelectuales; en este sentido se presentaba que el hemisferio derecho es dominante en los siguientes aspectos del intelecto: percepción del espacio, el ritmo, el color, la dimensión, la imaginación, las ensoñaciones diurnas, entre otras. A su vez, el hemisferio izquierdo posee preponderancia en otra gama, totalmente diferentes de las habilidades mentales, ya que este lado es verbal, lógico, secuencial, numérico, lineal y analítico. No obstante, investigaciones posteriores de otros científicos pudieron determinar que aunque cada lado del cerebro es dominante en actividades específicas, ambos están capacitados en todas las áreas hallándose distribuidas en toda la corteza cerebral. (En la Fig. 1 se muestra la corteza cerebral vista desde la cara. Las facultades corticales que muestra la ilustración constituyen la central eléctrica de las capacidades intelectuales que se pueden usar para tomar notas).
2.La inteligencia emocional surge como una respuesta a la práctica de conceptuar la inteligencia a manera de coeficiente intelectual. Se le ha atribuido al coeficiente intelectual el éxito académico y profesional de las personas desde tiempos inmemoriales. De hecho, muchos autores han encontrado que el éxito de una persona no se explica solamente por su capacidad intelectual o de recopilación de información, sino también por la manera como 1) las personas se conocen a sí mismas, 2) manejan sus emociones, 3) desarrollan su capacidad para auto-motivarse, 4) se plantean metas específicas y persisten en las mismas, 5) reconocen e identifican las emociones de otras personas, y 6) en la efectividad que manejan las relaciones interpersonales (Goleman, 1995).

En el campo laboral se han diseñado varios estudios de inteligencia emocional sobre cómo ésta se aplica al mundo del trabajo, (Weisinger, 1998, Cooper y Sawaf, 1997). Goleman elaboró un marco conceptual de 20 competencias para entender cómo distintas competencias de inteligencia emocional pueden incidir en el desempeño en el trabajo. Este marco es el que se presenta a continuación, (Cherniss y Goleman, 2001).

Tabla I: Las 20 Competencias de Goleman sobre Inteligencia Emocional y su incidencia en el desempeño laboral



Competencias personales


Competencias Sociales

Reconocimiento


Auto-conocimiento

· Conciencia emocional

· Autoevaluación

· Autoconfianza


Conciencia social

· Empatía

· Orientación al servicio

· Conciencia

Regulación


Auto-manejo

· Auto-control

· Confiabilidad

· Concienciación

· Adaptabilidad

· Deseo de logro

· Iniciativa



Manejo de las relaciones

· Desarrollo de otros

· Influencia

· Comunicación

· Manejo del conflicto

· Liderazgo

· Catalítico del cambio

· Construir relaciones

· Trabajo en equipo y colaboración

3.- La creatividad y su Estimulación.
La creatividad supone por lo menos tres condiciones: 1) una idea o respuesta nueva debe ser producida. 2) esta idea o respuesta debe resolver un problema o alcanzar cierta meta y 3) el conocimiento original debe ser mantenido y desarrollado al máximo. La creatividad se extiende en el tiempo en vez de limitarse en un breve episodio, y se caracteriza por originalidad, adaptación y realización.
También se considera la conducta creadora como constituida por cualquier actividad en la que el hombre impone un nuevo orden sobre su medio ambiente. Puede suponer o no la creación de una estructura organizada.

4.- Características de la persona creadora
• Conducta agresiva y dominante
• Alto nivel de energía que aporta a su trabajo
• Inteligencia superior a la media, aunque la inteligencia sola no hace creatividad.
• Alto aprecio de los valores estéticos y teóricos.
• En los varones una falta de interés por representar el papel masculino.
• Introversión, en vez de extroversión.
• Independencia de pensamiento y acción.
• Trabajo académico superior al medio
5.- El Pensamiento Creativo
Perkins (1984) destaca una característica importante del pensamiento creativo: El pensamiento creativo es pensamiento estructurado en una manera que tiende a llevar a resultados creativos. El criterio último de la creatividad es el resultado. Se llama creativa a una persona cuando consistentemente obtiene resultados creativos, significados, resultados originales y apropiados por el criterio del dominio en cuestión.
Perkins implica que para enseñar creatividad, el producto de los alumnos deber ser el criterio último. Sin embargo, sin importar lo divergente del pensamiento de diferentes alumnos, éste da pocos frutos si no se traduce en alguna forma de acción. La acción puede ser interna (tomar una decisión, llegar a una conclusión, formular una hipótesis) o externa (pintar un cuadro, hacer una adivinanza o una analogía, sugerir una manera nueva de conducir un experimento). Pero el pensamiento creativo debe tener un resultado
6.- Aspectos del pensamiento creativo
• La creatividad tiene lugar en conjunto con intenso deseo y preparación.
Una falacia común acerca de la creatividad es que ésta no requiere trabajo y pensamiento intenso. Harman y Rheingold (1984) notan que las precondiciones usuales de la creatividad son un aferramiento prolongado e intenso con el tema. Citan al gran compositor Strauss diciendo:
"Puedo decirte de mi propia experiencia que un deseo ardiento y un propósito fijo, combinado con una intensa resolución traen resultados. El pensamiento concentrado y determinado es una fuerza tremenda"
• La creatividad incluye trabajar en el límite y no en el centro de la propia capacidad.
Dejando de lado el esfuerzo y el tiempo, los individuos creativos están prestos a correr riesgos al perseguir sus objetivos y se mantienen rechazando alternativas obvias porque están tratando de empujar los límites de su conocimiento y habilidades.
Los pensadores creativos no se satisfacen simplemente con "lo que salga". Más bien, tienen la necesidad siempre presente de "encontrar algo que funcione un poco mejor, que sea más eficiente, que ahorre un poco de tiempo."
• La creatividad requiere un locus interno de evaluación en lugar de un locus externo.
Subyacente a la habilidad de la gente creativa para correr riesgos se encuentra una confianza en sus propios estándares de evaluación. Los individuos creativos buscan en sí mismos y no en otros la validación y el juicio de su trabajo. La persona creativa tolera y con frecuencia conscientemente busca trabajar solo, creando una zona de tope que mantiene al individuo en cierta manera aislado de las normas, las prácticas y las acciones. No es sorprendente entonces que muchas gentes creativas no sean bien recibidas de inicio por sus contemporáneos.
Relacionada estrechamente con el locus de evaluación, está la cuestión de la motivación, la creatividad incluye motivación intrínseca más que extrínseca. La motivación intrínseca se manifiesta en muchas maneras: gran dedicación, mucha inversión de tiempo, interés en la habilidad, involucramiento con ideas, y sobre todo resistencia a la distracción por recompensas extrínsecas como un ingreso más alto por un tipo de trabajo menos creativo.
• La creatividad incluye reformular ideas.
Este aspecto de la creatividad es el que más comúnmente se enfatiza, aunque diferentes teóricos lo describen en diferentes maneras.
Para comprender cómo se reformula una idea, deberíamos considerar cómo una idea se estructura. Interpretamos el mundo a través de estructuras llamadas esquemas: estructuras de conocimiento en las cuales se junta información relacionada. La gente usa esquemas para encontrar sentido al mundo. Los esquemas son la base de toda nuestra percepción y comprensión del mundo, la raíz de nuestro aprendizaje, la fuente de todas las esperanzas y temores, motivos y expectativas.
Característicamente, la persona creativa tiene la habilidad de mirar el problema de un marco de referencia o esquema y luego de manera consciente cambiar a otro marco de referencia, dándole una perspectiva completamente nueva. Este proceso continúa hasta que la persona ha visto el problema desde muchas perspectivas diferentes.
Cuando las tácticas analíticas o inferenciales directas fallan en producir una solución creativa, la persona creativa con frecuencia forja lazos con diferentes estructuras. En la medida que estas estructuras son elaboradas, pueden salir nuevas y poderosas soluciones. Los científicos que trabajaban en la teoría de la electricidad lograron un gran avance cuando vieron similitudes en la estructura entre la electricidad y los fluidos. La imaginería creativa de la poesía con frecuencia incluye el uso de la metáfora y la analogía. Enseñar pensamiento creativo requiere el uso de actividades que fomenten en los alumnos el ver las similitudes en eventos y entidades que comúnmente no están unidas.
• La creatividad algunas veces puede ser facilitada alejándose de la involucración intensa por un tiempo para permitir un pensamiento que fluya con libertad.
Algunos teóricos han señalado varias maneras en que la gente creativa bloquea distracciones, permitiendo que los insights lleguen a la consciencia. Stein (1974) nota que bajaba las persianas durante el día para evitar la luz; a Proust le gustaba trabajar en un cuarto aislado con corcho; Ben Johnson escribió mejor mientras bebía té y disfrutaba el olor de las cáscaras de naranja. El principio de trabajo subyacente a todos estos esfuerzos era crear una atmósfera en la cual el pensamiento inconsciente pudiera llegar a la superficie.
Los mayores descubrimientos científicos que ocurrieron durante períodos de "pensamiento inconsciente".
Después de mucha preparación, intensidad considerable, y muchos intentos de tener un insight en varias maneras, en algún punto la gente creativa parece "abandonarse" de su enfoque racional y crítico a los problemas de la invención y la composición y permiten que las ideas fluyan libremente, con poco control consciente.
Las explicaciones a estos fenómenos son diversas. Harman y Rheingold (1984) afirman que la mente inconsciente procesa mucha más información que lo que nos damos cuenta; tiene acceso a información imposible de obtener a través del análisis racional. Por implicación entonces, la mente inconsciente se enfrasca en una manera mucho más comprensiva y diferente de procesar que la mente consciente. Por lo tanto deberíamos de tratar activamente de desarrollar técnicas (como la meditación) para tener acceso al inconsciente, ya que este es una fuente de información que de otra manera es inaccesible.

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Qué es la inteligencia emocional:La inteligencia emocional es la capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para manejarlos. El término fue popularizado por Daniel Goleman, con su célebre libro: Emotional Intelligence, publicado en 1995. Goleman estima que la inteligencia emocional se puede organizar en cinco capacidades: conocer las emociones y sentimientos propios, manejarlos, reconocerlos, crear la propia motivación, y manejar las relaciones.
Orígenes del concepto
El uso más lejano de un concepto similar al de inteligencia emocional se remontan a Darwin, que indicó en sus trabajos la importancia de la expresión emocional para la supervivencia y la adaptación. Aunque las definiciones tradicionales de inteligencia hacen hincapié en los aspectos cognitivos, tales como la memoria y la capacidad de resolver problemas, varios influyentes investigadores en el ámbito del estudio de la inteligencia comienzan a reconocer la importancia de la ausencia de aspectos cognitivos. Thorndike, en 1920, utilizó el término inteligencia social para describir la habilidad de comprender y motivar a otras personas.1 David Wechsler en 1940, describe la influencia de factores no intelectivos sobre el comportamiento inteligente, y sostiene, además, que nuestros modelos de inteligencia no serán completos hasta que no puedan describir adecuadamente estos factores.
En 1983, Howard Gardner, en su Teoría de las inteligencias múltiples Frames of Mind: The Theory of Multiple Intelligences2 introdujo la idea de incluir tanto la inteligencia interpersonal (la capacidad para comprender las intenciones, motivaciones y deseos de otras personas) y la inteligencia intrapersonal (la capacidad para comprenderse uno mismo, apreciar los sentimientos, temores y motivaciones propios). Para Gardner, los indicadores de inteligencia, como el CI, no explican plenamente la capacidad cognitiva.3 Por lo tanto, aunque los nombres dados al concepto han variado, existe una creencia común de que las definiciones tradicionales de inteligencia no dan una explicación exhaustiva de su características.
El primer uso del término inteligencia emocional generalmente es atribuido a Wayne Payne, citado en su tesis doctoral: Un estudio de las emociones: El desarrollo de la inteligencia emocional, de 1985.4 Sin embargo, el término "inteligencia emocional" había aparecido antes en textos de Leuner (1966). Greenspan también presentó en 1989 un modelo de IE, seguido por Salovey y Mayer (1990) y Goleman (1995).
Como resultado del creciente reconocimiento por parte de los profesionales de la importancia y relevancia de las emociones en los resultados del trabajo, la investigación sobre el tema siguió ganando impulso, pero no fue hasta la publicación del célebre libro de Daniel Goleman: Inteligencia Emocional: ¿Por qué puede importar más que el concepto de cociente intelectual?, que se convirtió en muy popular.5 Un relevante artículo de Nancy Gibbs en la revista Time, en 1995, del libro de Goleman fue el primer medio de comunicación interesado en la IE. Posteriormente, los artículos de la IE comenzaron a aparecen cada vez con mayor frecuencia a través de una amplia gama de entidades académicas y puntos de venta populares.

PALABRAS Y HECHOS DE MOTIVACION

QUE SIGNIFICA LA PALABRA ALEGRIA
Es un sentimiento del alma que se conjuga en un ideal donde cuerpo y espíritu se unen para que la vida sea más simple, donde resalta el ánimo de compartir, sentir con otros cada una de las cosas buenas y maravillosas que suceden en nuestro entorno
COMO FESTEJAR LA ALEGRIA
Es muy simple despiértate cada mañana de buen humor cantando y bailando, lee un buen libro, vee una película o dale un fuerte abrazo a un amigo.
QUE SIGNIFICA LA PALABRA SINCERIDAD
La Sinceridad es un valor que caracteriza a las personas por la actitud congruente que mantienen en todo momento, basada en la veracidad de sus palabras y acciones.

Para ser sinceros debemos procurar decir siempre la verdad, esto que parece tan sencillo, a veces es lo que más cuesta trabajo. Utilizamos las "mentiras piadosas" en circunstancias que calificamos como de baja importancia, donde no pasa nada: como el decir que estamos avanzados en el trabajo, cuando aún no hemos comenzado, por la suposición de que es fácil y en cualquier momento podemos estar al corriente. Obviamente, una pequeña mentira, llevará a otra más grande y así sucesivamente... hasta que nos sorprenden.

Al inventar defectos o hacerlos más grandes en una persona, ocultamos el enojo o la envidia que tenemos. Con aires de ser "franco" o "sincero", decimos con facilidad los errores que comenten los demás, mostrando lo ineptos o limitados que son.

No todo esta en la palabra, también se puede ver la Sinceridad en nuestras actitudes. Cuando aparentamos lo que no somos, (normalmente es según el propósito que se persiga: trabajo, amistad, negocios, círculo social...), se tiene la tendencia a mostrar una personalidad ficticia: inteligentes, simpáticos, educados, de buenas costumbres... En este momento viene a nuestra mente el viejo refrán que dice: "dime de que presumes... y te diré de que careces"; gran desilusión causa el descubrir a la persona como era en la realidad, alguna vez hemos dicho o escuchado: "no era como yo pensaba", "creí que era diferente", "si fuese sincero, otra cosa sería"...

Cabe enfatizar que "decir" la verdad es una parte de la Sinceridad, pero también "actuar" conforme a la verdad, es requisito indispensable.

El mostrarnos "como somos en la realidad", nos hace congruentes entre lo que decimos, hacemos y pensamos, esto se logra con el conocimiento y la aceptación de nuestras cualidades y limitaciones,

En ocasiones faltamos a la Sinceridad por descuido, utilizando las típicas frases "creo que quiso decir esto...", "me pareció que con su actitud lo que realmente pensaba era que tal vez y con buena intención, opinamos sobre una persona o un acontecimiento sin conocer los hechos. Ser sincero, exige responsabilidad en lo que decimos, evitando dar rienda suelta a la imaginación o haciendo suposiciones.

Para ser sincero también se requiere "tacto", esto no significa encubrir la verdad o ser vagos al decir las cosas. Cuando debemos decirle a una persona algo que particularmente puede incomodarla (pensemos en cosas como: su modo de vestir, mejorar su lenguaje, el trato con los demás o la manera de hacer y terminar mejor su trabajo), primeramente debemos ser conscientes que el propósito es "ayudar" o lo que es lo mismo, no hacerlo por disgusto, enojo o porque "nos cae mal"; enseguida encontrar el momento y lugar oportunos, esto último garantiza que la persona nos escuchará y descubrirá nuestra buena intención de ayudarle a mejorar.

En algún momento la Sinceridad requiere valor, nunca se justificará el dejar de decir las cosas para no perder una amistad o el buen concepto que se tiene de nuestra persona.

La persona sincera dice la verdad siempre, en todo momento, aunque le cueste, sin temor al qué dirán. Vernos sorprendidos en la mentira es más vergonzoso.

Al ser sinceros aseguramos la amistad, somos honestos con los demás y con nosotros mismos, convirtiéndonos en personas dignas de confianza por la veracidad que hay en nuestra conducta y nuestras palabras. A medida que pasa el tiempo, esta norma se debe convertir en una forma de vida, una manera de ser confiables en todo lugar y circunstancia.
QUE SIGNIFICA LA PALABRA SENSIBILIDAD
Antes de hablar de sensibilidad hay que distinguirla de la “sensiblería” que casi siempre es sinónimo de cursilería, superficialidad o debilidad. En realidad el valor de la sensibilidad es la capacidad que tenemos los seres humanos para percibir y comprender el estado de ánimo, el modo de ser y de actuar de las personas, así como la naturaleza de las circunstancias y los ambientes, para actuar correctamente en beneficio de los demás.

Para comprender la importancia de este valor, necesitamos recordar que en distintos momentos de nuestra vida hemos buscado afecto, comprensión y cuidados, sin encontrar a ese alguien que muestre interés por nuestras necesidades y particulares circunstancias. ¿Qué podríamos hacer si viviéramos aislados? La sensibilidad nos permite descubrir en los demás a ese “otro yo” que piensa, siente y requiere de nuestra ayuda.
Muchas veces nos limitamos a conocer el nombre de las personas, incluso compañeros de trabajo o estudio, criticamos y enjuiciamos sin conocer lo que ocurre a su alrededor: el motivo de sus preocupaciones y el bajo rendimiento que en momentos tiene, si su familia pasa por una difícil etapa económica o alguien tiene graves problemas de salud. Todo sería más fácil si tuviéramos un interés verdadero por las personas y su bienestar.

En todas partes se habla de los problemas sociales, corrupción, inseguridad, vicios, etc. y es algo tan cotidiano que ya forma parte de nuestra vida, dejamos que sean otros quienes piensen, tomen decisiones y actúen para solucionarnos hasta que nos vemos afectados. La sensibilidad nos hace ser más previsores y participativos, pues no es correcto contemplar el mal creyendo que somos inmunes.

Podemos afirmar que la sensibilidad nos hace despertar hacia la realidad, descubriendo todo aquello que afecta en mayor o menor grado al desarrollo personal, familiar y social. Con sentido común y un criterio bien formado, podemos hacer frente a todo tipo de inconvenientes, con la seguridad de hacer el bien poniendo todas nuestras capacidades al servicio de los demás.
proyeccion de las actitudes


En el desarrollo de actitudes, el SENA, consciente que para lograr el éxito en el trabajo es esencial la proyección y presentación de nuevas actitudes mentales positivas, frente a las situaciones que la vida nos presenta. Hoy te trae los pasos que debes seguir no sólo para alcanzar el éxito en la vida profesional, sino para triunfar en las diferentes relaciones que establecemos con la sociedad, conmigo mismo, en nuestras relaciones familiares, nuestras relaciones con DIOS, y nuestras relaciones con los usuarios y los ciudadanos. 1.Relaciones laborales:
Muchas investigaciones han demostrado que sólo un 15% de las razones por las cuales una persona triunfa y sale adelante en su profesión, tiene que ver con sus habilidades, destrezas yconocimientos técnicos. El 85% restantes, tiene que ver con la actitud para desarrollar una visión positiva de la vida: Su autoestima, valores y su capacidad para relacionarse positivamente con los demás.

EL CAMBIO

EL CAMBIO
QUE SIGNIFICA LA PALABRA CAMBIO
Cambio, según indica el diccionario es " acción o efecto de cambiar ", que a su vez es dar, tomarlo poner una cosa en otra, mudar, variar, alterar.
La palabra cambio se ha hecho familiar en las más diversas organizaciones y se ha convertido en un protagonista del quehacer empresarial. Hoy, el paradigma parece ser " quien no se adapte al cambio morirá en el camino
La vida es oscuridad cuando no hay impulso y todo impulso es ciego cuando no hay conocimiento y todo saber es inútil cuando no hay trabajo y todo trabajo es rutinario si no existe el cambio ".
Existe un consenso de que el cambio es una realidad, que afecta fuertemente, de hecho lo único sólido a lo cual es posible aferrarse, es a la certeza de que cualquier cosa que pasa hoy, ya habrá cambiado al día siguiente.
El compromiso no es descubrir una verdad que hasta ahora haya escapado a otros, si no generar nuevas capacidades prácticas de acción.
El ambiente en general que envuelve a las organizaciones esta en continuo movimiento es dinámico, exige una elevada capacidad de adaptación de supervivencia. Deben enfrentarse a un entorno inestable, de cambio constante. Así, pues, para sobrevivir y competir hay que adaptarse al cambio rápida y eficazmente.
El cambio que se realice, afectará en algún grado las relaciones de poder, estabilidad de roles y satisfacción individual al interior de la organización.
La gente solo busca el cambio cuando experimenta un quiebre, además de reconocer el problema, se debe comprender suficientemente bien la intervención para identificar y prever nuevos quiebres.
Aunque todos los aspectos del cambio ganan al llevarlo a cabo en colaboración con los involucrados, es necesario que exista una compresión compartida, dentro de la organización de que él quiebre que se puede producir en el ámbito de conversación y comprensión afecte la productividad y calidad.
Creo firmemente que este proceso puede desarrollarse conscientemente, aunque es muy difícil anticipar los efectos de los cambios; es posible elegir con claridad la dirección que lo facilite.
Un proceso bien conducido de cambio implica lograr una transformación personal, que hace que el hombre este más alerta, más flexible y por eso muchas veces tiene que iniciar un análisis de revisión interior y de autoconocimiento.
En este cambio, como proceso de aprendizaje permanente, deben involucrarse la alta gerencia de la organización y también todos sus trabajadores. Los cambios fundamentales no son materia de decreto y tal vez hoy se nos presenta la oportunidad de utilizar estos turbulentos tiempos para que nuestros valores y principios se apliquen en la solución de problemas.

LAS EMOCIONES

LAS EMOCIONES
Aprenda a controlar sus emociones!


No fomente y no revele emociones negativas como el enfado, la envidia, o el disgusto. Una persona de humor estable es siempre tratada con respeto.


Enfoque positivo

Sea agradable y cortés, trate de tener a punto una sonrisa de saludo y una palabra de bienvenida para cada cliente. Tener un buen sentido del humor es también importante para crear una actitud positiva. Si puede reírse de sí mismo, ha ganado la posibilidad de aceptar y manejar positivamente situaciones difíciles.


Buenos hábitos

Los buenos hábitos reflejan su consideración con los demás. Decir “gracias” y “por favor”, “a sus órdenes” y “puedo servirle”, etc.; tratar a las demás personas con respeto, tener cuidado con la propiedad ajena, ser tolerante y comprensivo con las limitaciones y los esfuerzos de los demás. La cortesía es un de las claves para ser un profesional.

AUTOPROGRAMACION

AUTOPROGRAMACION
Qué opina de su autoprogramación? De ahora en adelante, propóngase programar su mente con actitudes que le permitan aprovechar al máximo su potencial:


Cuando se encuentre frente al espejo o cuando vaya en su automóvil, o en cualquier momento, utilice expresiones como las siguientes:


__ Soy una persona de éxito.

__ He nacido para triunfar.

__ Me gusta como soy.

__ Soy único.

__ Poseo un gran entusiasmo.

__ Sé hacia donde voy.

__ Me fascina ayudar a los demás.

__ Soy alguien en quien se puede confiar.

__ No hay nada imposible para mí.

__ Respeto a los demás.

__ Gozo de paz interior en mi vida.

__ Doy gracias por ser quien soy.

__ Amo lo que hago.

__ Nunca invento excusas.

EL SECRETO

EL SECRETO
El secreto del éxito de los grandes triunfadores puede ser resumido en estas simples palabras: “Te convertirás en aquello en lo que piensas constantemente".
hay que entender que no estamos diciendo que debemos bloquear nuestra mente a la realidad que nos rodea, o que no debemos ser conscientes de los problemas que existen a nuestro alrededor. Lo que tratamos de decirle, es que no hay necesidad de bombardear nuestra mente con altas dosis de información negativa, para sentir que somos conscientes de los problemas que nos aquejan a todos.


Para cuidar la manera como nos expresamos con los demás y hacia nosotros mismos, traigamos a cuento lo que dicen los psicólogos:


“Una persona promedio habla consigo mismo, ya sea mentalmente o en voz alta, 14 horas diarias bien sea cuando vamos manejando, trabajando o en cualquier otra actividad que realicemos, estamos revisando nuestras metas (objetivos), juzgando y formando opiniones de otras personas, o criticando nuestro comportamiento”.


El hablar consigo mismo, meditar, reflexionar, o como quieran llamarlo, es una forma de programar y reprogramar nuestra mente, de afirmar nuestros valores, creencias o ideales acerca de diferentes situaciones o personas, o de formar opiniones acerca de nosotros mismos.


Amigo, si de pronto le parece lo anterior una exageración, le invitamos a que examine las siguientes expresiones y marque aquellas que más haya utilizado, durante el último año, seguro que encontrara algunas sorpresas:


__ Nunca recuerdo nombres.

__ Le aseguro que no va a funcionar

__ ¡Que mala suerte la mía!

__ ¡Yo si soy muy de malas!

__ Nada me sale bien.

__ Definitivamente, este no es mi día

__ Nunca se me ocurre que decir.

__ Me ha sido imposible dejar de fumar o beber
__ Siempre, alguien se me adelanta.

__ Voy de mal en peor.

__ Odio mi trabajo.

__ Lo veo demasiado difícil.

__ A mi nada me sale bien

__ Ojalá no me salga mal.

__ Yo no puedo hacer nada al respecto.

MOMENTOS DE VERDAD

MOMENTOS DE VERDAD
QUE SON LOS MOMENTOS DE VERDAD
Un momento de verdad es cualquier contacto, personal, telefónico, por carta, por correo electrónico u otro medio, entre un Cliente, usuario o ciudadano y una persona de la organización. Existen muchísimos momentos de verdad, pero existen unos de ellos que se presentan con mayor frecuencia y es sobre los cuales queremos hacer énfasis en este escrito. Los más comunes son diez y los podemos definir así:
· cuando el Cliente, usuario o ciudadano llega, llama, escribe o averigua por algo.
· cuando el Cliente, usuario o ciudadano esta enojado o a la defensiva. Como debemos actuar.
· cuando un Cliente, usuario o ciudadano solicita algo especial.
· el Cliente, usuario o ciudadano no puede decidirse.
· cuando el Cliente, usuario o ciudadano presenta objeciones.
· cuando el Cliente, usuario o ciudadano da señales de que quiere un servicio .
· el Cliente, usuario o ciudadano busca algo .
· el Cliente, usuario o ciudadano se rehúsa a recibir un servicio.
· cuando Cliente, el usuario o ciudadano se queja.
.
Cuando un Cliente, usuario o ciudadano se acerca, lo primero es reconocer su presencia. Un saludo amable y cordial, con un buenos días, buenas tardes, con animo, con una sonrisa. Nunca, ojala nunca decir: a la orden, no se esta en un sitio de atención al cliente para recibir ordenes, estamos para atender los clientes.
-Si un Cliente, usuario o ciudadano llega y usted esta atendiendo a otro, reconozca su presencia con una mirada, un buenos días buenas tardes, ya le atiendo, esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición de esperar. Si no reconoce su presencia el usuario o ciudadano estará incomodo, como si le quedara la ropa estrecha, usted, su organización serán una coraza, una barrera que difícilmente se atreve a pasar.
-El saludo a los usuarios o ciudadanos debe ser espontáneo, alegre, pero sin sobredimensionarse. En el arte del servicio al usuario o ciudadano cuando se excede o sobredimensiona, el usuario o ciudadano se siente incomodo y tiende a irse sin comprar así necesite el producto o servicio. Nuestros abuelos llamaban esto volverse "empalagoso". La regla de oro para aplicar es: sea genuino, espontáneo, disfrute de estar al frente de la persona más importante de su organización.
-Cuando suene el teléfono, responda rápidamente, no lo deje repicar más de tres o cuatro veces. No hay nada más desesperante de oír repicar un teléfono y que nadie lo conteste, le provoca a uno levantarse y hacerlo. Quien esta llamando se desespera y se le va afectando su genio y es probable que este muy ofuscado cuando usted le responda o decida colgar y es probable que nunca jamás vuelva a llamar. Y siempre queda en el aire la pregunta: que me perdería por no contestar rápidamente.
-Si usted va a negar a una persona que se encuentra allí, nunca diga: un momento voy a ver si esta Y al momento, "ya no lo veo por aquí. Pensé que estaba, no me contesta en su oficina." Cuando la persona que esta al otro lado del teléfono percibe que le están negando a la persona, se va a molestar.
-Pregunte el nombre a la persona que llama y recuérdelo, si es necesario anótelo para que no lo olvide. Si lo olvida, pregunte al interlocutor así: "me recuerda su nombre completo", es una buena práctica para recordar en nombre olvidado.
-Establezca las necesidades del que llama y satisfágalas. Si no lo puede hacer de manera inmediata y se compromete a algo hágalo! Pero de verdad hágalo. De las razones, responda las llamadas.
-No responda "alo", "a la orden", "diga", "haber"
-Resumiendo: cuando un cliente llega, llama, escribe se debe establecer una relación profesional, amigable, educada y cortes, así no se cubran todas las necesidades ni expectativas del cliente.
-Escuchar, hacer preguntas, identificar sus necesidades y encontrar una solución.
-Preguntar, preguntar, el como, el que, el porque, el cuando, el donde. Es muy importante tener claridad sobre las necesidades del cliente.
-Cuando usted va a actuar confirme que el cliente conozca lo que va a hacer y como lo va a hacer. Con esto estamos buscando su aprobación.
-Cuando se presenten variantes sobre lo convenido inicialmente, confirme siempre, que el Cliente, usuario o ciudadano esta de acuerdo y así evitara futuras decepciones. Si es necesario concerté la solución con el usuario o ciudadano antes de que esta se de.
-Cuando se termine la transacción se debe buscar la conformidad con respecto al producto o al servicio recibido.
En todo contacto, la presentación personal es definitiva
-Sin excesos de maquillaje (para las mujeres), sin tutear, manteniendo las distancias. En esto del "tuteo" o del "usted" hay diferencias de trato en unas y otras regiones. Nada de expresiones como "mi amor", "cariñito", "madrecita" y muchas otras que existen, regularmente molestan al usuario o ciudadano.
-La regla de oro ha observar es el aseo personal cotidiano, que se debe iniciar con el baño diario, no existe excusa alguna para no realizar esta rutina, que te ofrece tantos valores agregados. El arreglo del cabello en las mujeres un poco mas exigente que en los hombres les obliga en ocasiones ha dilatar el lavado del cabello, pienso que mejor aun que un cabello bien peinado, o con unos lindos rizos, pero sucio, con trazas de grasa, nunca ofrecerá la frescura al rostro ni la seguridad personal que proporciona una cabellera limpia. Claro que los señores tampoco se escapan, alguno que otro también exhibe su cabello con un aspecto "grasiento" muy desagradable.
Además de la limpieza del cabello. Un buen aliado para toda ocasión tanto para hombres como mujeres es un buen corte de cabello, no ahorre en ello, consiga un buen peluquero, acorde con su presupuesto, al cual pueda acudir por lo menos cada mes o mes y medio a fin de que le mantenga organizado su corte.
Los caballeros han de extender el cuidado al esmero en la afeitada,
-El uniforme o el traje que se use debe estar limpio, bien planchado, todos los botones en su punto, zapatos bien lustrados, para las mujeres que deban desplazarse largos trayectos será importante observar zapatos no demasiado altos, a mediados de la jornada caminara con falta de elegancia.
-Si la mujer usa medias deberá cuidar que estas no estén rotas, la excusa de decir frecuentemente "hay se me acabaron de romper no es demasiado convincente" tenga en su bolso un par de medidas extras.
Rapidez, preparación y amabilidad son las claves.

LA MISION DE UN LIDER

La Misión de un Líder

Objetivos:
Descubrir el potencial de liderazgo en cada uno de los asistentes. Encontrar en el liderazgo personal la forma de potenciar los objetivos principales de la vida. Orientar a los asistentes hacia un trabajo con mejores resultados. Optimizar el desarrollo y los resultados de los proyectos establecidos por la institución.
El liderazgo en las instituciones del Estado son cada día más necesario, es allí donde podemos perfeccionar las acciones de todo el equipo de trabajo para bien de todos los usuarios o ciudadanos.

IMAGEN CORPORATIVA
La imagen corporativa es la manera por la cual trasmite, quién es, qué es, qué hace y como lo hace.
Imagen Corporativa: es la personalidad de la empresa, lo que la simboliza, dicha imagen tiene que estar impresa en todas partes que involucren a la empresa para darle cuerpo, para repetir su imagen y posicionar esta en su mercado.


1. Introducción
Para explicarlo de una manera clara e inmediata recurriremos a una comparación: un hombre elegante y pulcro, cuando se viste por la mañana, trata de elegir su ropa de forma que los colores, tejidos y estilos combinen entre sí. Pero no se limita a esto; de hecho combina con su ropa un determinado tipo de zapatos, una determina corbata, calcetines en sintonía con la camisa y lo mismo ocurre con el abrigo, la bufanda y el sombrero. En definitiva, cada detalle de su vestimenta esta elegido en estrecha relación con la imagen general que ese hombre quiere dar de sí.

La misma filosofía regula el comportamiento de las empresas; estas incluso, para mantener un cierto estilo, deben procurar reglamentar todas las expresiones en las que se mezcla su imagen (papel de cartas, rótulos externo, medios de transportes, etc) por este motivo, es fundamental recurrir a un diseñador gráfico para que estudie el programa de imagen de la empresa.


MANUAL DE IMAGEN CORPORATIVA



El Manual de Identidad Corporativa, es la recopilación de la Imagen y la Identidad Corporativa, el cual se encarga de facilitar a nivel global todo lo concerniente a la empresa u organización.
En el se hallan todas las normas operativas a las que debe atenerse la empresa que se rige por ejemplos visuales determinados. Ante todo existe una detallada presentación del logotipo, cuyas variaciones de tamaño y de color según las circunstancias se explicaran convenientemente. Luego se explica como realizar una impresión y en general todo lo referente al material de papelería de la sociedad incluyendo tarjetas personales, papel tamaño carta y sobres.
Finalmente se dan las disposiciones para los distintos extremos, los escaparates, los medios de transporte y las estructuras expositivas (decoración de las oficinas y colores dominantes) como puedes observar, la tarea del diseñador gráfico no es de la más sencilla: a veces, sobre todo para las grandes empresa crear una imagen corporativa requiere años.


Siendo un área generalmente relegada a un segundo plano, la imagen corporativa de una empresa es uno de sus más importantes elementos de ventas.En mercado tan competitivo y cambiante. La imagen corporativa es un elemento definitivo de diferenciación y posicionamiento Así como las empresas deben adecuarse a los cambios con una velocidad y profundidad, jamás vista, de igual manera deberá adecuar su imagen, para transmitir dichos cambios.
El diseño coordinado de los diferentes agentes de comunicación, hará que la imagen sea correctamente transmitida, al auditorio deseado.
La construcción de una imagen conlleva una optimización de recursos, dado que tanto los envases, como la publicidad, los uniformes, el mobiliario y la papelería, son elementos necesarios de todos modos para el funcionamiento de una empresa. Al transformarlos a su vez en agentes de comunicación, se rentabilizan al máximo las inversiones obligadas.Al ver su logotipo constantemente esta se irá quedando fijo en la mente de las personas, eso es posicionarse. Cuando alguien piensa en algo referente a su producto o servicio se imaginará su logotipo como opción. Las imágenes de empresas tienen una gran influencia en el éxito global de una compañía. Abarcan desde un logo, hasta el estilo de la casa, que incluye todo, desde el diseño o decoración interior hasta los uniformes de la empresa.


La Imagen Personal, un activo muy importante a cuidar:
Cuando un empresario crea una empresa se ocupa de dotarla de una imagen por la que sea reconocida y que le permita perdurar en el tiempo. También eligen a las personas adecuadas para desempeñar las diferentes funciones necesarias y que sean los mejores, para llevar a buen puerto su nave, ¿pero, cuántos se ocupan de preparar y formar a sus colaboradores en transmitir una buena imagen personal?

Las empresas suelen invertir para mejorar su identidad corporativa o al menos, debería ser así. Cuidar todos los detalles en sus relaciones con los clientes, proveedores, colaboradores, etc., se hace fundamental, pero algo que no se debe olvidar, es que para transmitir la imagen que los demás ven de la empresa, lo hacen las personas que la forman, que se convierten en sus embajadores y son los responsables de transmitir la credibilidad de los productos o servicios que ofrecen.

Desarrollar un estilo corporativo propio y único, es esencial para obtener una ventaja diferencial, que permita grabar en la mente de los clientes la excelencia de la compañía y favorecer su fidelización. Marcar diferencias para ofrecer un mejor servicio y un mejor trato, permitirá poner barreras a los competidores, pero ¿las personas que colaboran en las empresas se sienten participes de la imagen a transmitir? ¿se les prepara para difundir los valores de la empresa? ¿se les forma para cuidar su imagen personal? ¿qué entendemos por imagen personal?.
Cuando se oye o se habla de imagen, casi siempre, la mente se va hacia hombres y mujeres espectaculares, con mucho glamour, con unas medidas perfectas, cuerpos esbeltos y con un gran atractivo.

Pero entonces ¿si la madre naturaleza no nos ha concedido un cuerpo magnífico, nuestra imagen personal puede verse afectada?
Estoy seguro de que “NO”. Las personas somos algo más que un aspecto físico, estamos dotadas de una mente maravillosa y de unos valores, que hacen que seamos lo que realmente somos.
Un aspecto físico impecable con una mente vacía, sin personalidad, no sirve. Al contrario, una mente prodigiosa con una apariencia descuida o sucia, tampoco.
El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de presentación de una persona, que debe ir acompañado del control del lenguaje verbal y no verbal.
Por tanto, cuando hablamos de imagen personal, no nos referimos solamente al atuendo que se lleve, sino que es algo más amplio, que abarca también: los rasgos físicos, posturas y movimientos al sentarse, al caminar, al saludar, el tono de la voz, la mirada, la risa y la sonrisa, la higiene, la cortesía, la educación, etcétera. Podemos decir que es un estilo de vida, la forma de ser y actuar y en consecuencia, cada persona tiene la suya propia.

La imagen personal es importante cuidarla ya que es lo primero que los demás ven de nosotros. Cuando una persona se presenta ante otras, antes de pronunciar una palabra, ya está transmitiendo datos e ideas, aún sin quererlo. Aunque no seamos conscientes, todos proyectamos nuestra personalidad a través de la imagen que ofrecemos al exterior.
Suele decirse, que el periodo más crítico cuando se produce el primer encuentro con una persona son los primeros cinco minutos. Las impresiones que se forman durante este tiempo persistirán y se reforzarán, en función del comportamiento posterior del individuo. Seguro que habrá oído hablar de una frase muy popular que dice: “la primera impresión es la que cuenta” y si ésta es positiva, hay mucho terreno ganado; en cambio, si ocurre al contrario, se tarda el doble de tiempo para intentar cambiar la opinión de nuestro interlocutor. Haciendo referencia a otra frase que proviene del saber popular, es importante recordar que “no existe una segunda oportunidad para causar una primera impresión”.

Ahora piense, aceptamos que un individuo cuya apariencia nos resulta sospechosa o desagradable, haya cometido un hecho delictivo, mientras que, si la misma acción se imputa a alguien a quien consideramos un ejemplo de rectitud y nobleza, nos costará admitir su culpabilidad, hasta que nos presenten pruebas contundentes y palpables de ello. Para apoyar un poco más esta postura, imagine que va caminando por una calle poco transitada y de pronto, ve a una persona que se dirige hacia usted, su aspecto es sucio, despeinado y mal vestido, automáticamente, se apresurará para cambiar de acera rápidamente, mientras que si la persona que se le acerca va bien vestida y aseada no le preocupará; a lo mejor se equivoca, pero su aspecto exterior le ha hecho reaccionar.
¿Por qué se suele hacer esto? Se debe, a que se asocia la imagen de cada persona, con ciertos juicios y valores predefinidos, de modo que el inconsciente crea una especie de filtro, que nos hace receptivos a los datos que coinciden con esa imagen y refractarios, frente a los que no responden a tal esquema.

La imagen personal es como una foto, es todo lo que los demás ven de nosotros en una rápida y fugaz mirada. Conseguida, comienza el juicio psicológico, ¿ofrece o no, confianza? Evidentemente, cuando se está frente a personas, todo se desarrolla en cuestión de minutos.
Por otra parte, la buena presencia, al ser y sentirse agradable a la vista de otros, hace a las personas más seguras de sí mismas, lo cual mejora en gran medida su desarrollo personal, profesional y social.
El boom de la publicidad masiva en Estados Unidos en los años sesenta, llevó a muchas empresas, a estimular la venta de sus productos, a través de la capacidad de seducción de la imagen e hizo recobrar el viejo proverbio chino que reconocía que “una imagen vale más que mil palabras”.
La regla de oro para transmitir una buena imagen es: “estar a gusto y seguro con uno mismo”.
Para potenciar su imagen debe cuidar una norma fundamental, que es mantener una coherencia entre los cuatro canales de información que se utilizan al transmitir cualquier mensaje.

Cuatro instrumentos que deben apoyarse entre sí:
Condiciones físicas: apariencia exterior
La voz, el tono y su modulación
Los gestos

La indumentaria
Cuando algunos de los elementos no están armonizados con el resto, sitúa al oyente en la disyuntiva de creer en lo que se dijo o cómo se dijo. Muchas personas tienden a creer más en lo que ven, que en lo que se les dice. Un buen ejemplo de adaptación a estas circunstancias lo dan algunos políticos. La forma en que se dice algo, debe ser coherente con el contenido del mensaje.
La confianza que una persona tenga en los productos y servicios que vende su empresa, la creencia y el sentimiento de pertenencia a un equipo de trabajo y la total certeza, de que su trabajo es importante y necesario, reforzará su imagen personal, lo que permitirá favorecer la correcta transmisión de la identidad corporativa de su compañía. Además, si ésta se ha ocupado de formar a ésta en aspectos para mejorar o cambiar su imagen personal como: vestimenta, factores del entorno y personales, paralenguaje, proxemia, lenguaje corporal y conocimiento social, el éxito estará garantizado, porque la tranquilidad y la seguridad en sí misma que esta persona transmitirá, la harán imparable

Resumen:
• Para potenciar su imagen personal debe mantener una coherencia entre los cuatro canales de información que se utilizan al transmitir cualquier mensaje. Cuatro instrumentos que deben apoyarse entre sí: su apariencia exterior, la indumentaria, los gestos y la voz, el tono y su modulación.
• Las personas que colaboran en las instituciones de Estado se convierten en sus embajadores y son los responsables de transmitir la credibilidad de los productos y/o servicios que éstas ofrecen.
• Una persona que cuida su imagen se siente más segura y confiada en lo que ofrece y transmitiendo una fuerza imparable.
• El periodo más crítico cuando se produce el primer encuentro con una persona son los primeros cinco minutos, por tanto, se deben aprovechar.

Es oportuno y ágil para brindar soluciones a los requerimientos de los usuarios o los ciudadanos.
Los "Momentos de Verdad" con los usuarios o ciudadanos, son momentos de gran impacto,
decisivos en la percepción.
Es el momento que se puede causar la impresión más fuerte, de ahí que nuestra imagen Personal es definitiva.
Y que decir de la imagen Corporativa, estamos representando una institución, nos convertimos en su rostro, en su logotipo.
El servicio se hace realidad en el momento exacto del cumplimiento con el Cliente, usuario o ciudadano.

GERENCIA DE MI MISMO

GERENCIA DE MI MISMO.
1. LAS TRES EMPRESAS* Tu propia vida.*Tu hogar* Tu trabajo.
2. ¿Qué es gerenciarme a mi mismo?
3. ¿Cómo planeo mi vida?
4. ¿Cuál es mi perfil de energía?
5. ¿Cuáles son mis actuaciones y mis creencias?
6. ¿Cuáles son mis valores?
7. ¿Cuál es la historia de mi vida?
8. ¿Cuál es mi dofa?
9. ¿Cuál es mi estado de pérdidas y ganancias?
10. ¿Para dónde voy?
11. ¿Cuál es mi misión personal?
12. ¿Cuál es mi visión personal?
13. ¿Quien soy?
14. ¿Cuáles son mis principios o mi propia filosofía?
15. ¿Cuáles son mis metas personales?
16. ¿Cuáles son sus indicadores de logros?
17. ¿Cuál es mi plan individual?
18. ¿Cómo es mi vida espiritual?

QUE ES LA GERENCIA DE SERVICIO

QUE ES LA GERENCIA DE SERVICIO
La Gerencia de Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial.
La Gerencia de Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial.

EN QUE CONSISTE LA GERENCIA

EN QUE CONSISTE LA GERENCIA
La gerencia orientada al servicio se constituye en el componente estratégico más importante para crear ventajas competitivas sostenibles, en este sentido el programa propuesto, busca que todos los miembros de la empresa formen parte de un sistema armónico orientado a satisfacer las necesidades del cliente, como elemento esencial de la gestión de la organizaciónEl talento humano dentro del nuevo ambiente de negocios se convierte en uno de los factores de mayor competitividad en la organización, ésta debe proporcionar nuevas técnicas orientadas a cualificar su gestión, especialmente las relacionadas con la nueva concepción del cliente y la asimilación de las modernas condiciones de trabajo que impone el permanente cambio, el dinamismo cada vez más creciente y la competitividad cada vez más compleja.La empresa de hoy necesita que su factor humano de manera permanente, adopte nuevas técnicas de tipo administrativo y gerencial como pilares para garantizar el crecimiento sostenido de las organizaciones en un ambiente de permanente actualización y desarrollo.Estas circunstancias evidencian la necesidad de efectuar mayores esfuerzos creativos que sobrepasen la dimensión del producto, el componente técnico y financiero hacia un estadio en el cual la empresa como un todo integral, adopte herramientas que permitan hacer más eficiente la relación con el cliente interno, al considerarlos como el recurso más valioso en el proceso organizacional.El programa tiene por tanto carácter multidisciplinario , a su vez permite la participación de personas que se desempeñen en diferentes niveles de la organización; solamente se requiere la disposición para analizar objetivamente la necesidad de aceptar el rompimiento de paradigmas que han detenido el crecimiento de las empresas y adoptar nuevas conductas que hagan del servicio al cliente, una nueva forma de vida

EL CEREBRO TRIUNO.

En el cerebro reptiliano se procesan las experiencias primarias, no verbales, de aceptación o rechazo. Aquí se organizan y procesan las funciones que tienen que ver con el hacer y el actuar, lo cual incluye: las rutinas, los hábitos, la territorialidad, el espacio vital, condicionamiento, adicciones, rituales, ritmos, imitaciones, inhibiciones y seguridad. Es el responsable de la conducta automática o programada, tales como las que se refieren a la preservación de la especie y a los cambios fisiológicos necesarios para la sobrevivencia. En síntesis: este cerebro se caracteriza por la acción.El Sistema Básico o reptiliano controla la respiración, el ritmo cardíaco, la presión sanguínea e incluso colabora en la continua expansión-contracción de nuestros músculos. Este primer cerebro es sobre todo como un guardián de la vida, pues en él están los mayores sentidos de supervivencia y lucha y además por su interrelación con los poros de la piel, los cuales son como una especie de interfase que poseemos con el mundo externo, este primer cerebro es nuestro agente avisador de peligros para el cuerpo en general.Permite con rapidez la adaptación por medio de respuestas elementales poco complicadas emocional o intelectualmente. Esta conducta no está primariamente basada en consideraciones basadas en las experiencias previas ni en los efectos a medio o largo plazo. Las conductas de las personas calificadas como de psicópatas (carecen de sentimientos de culpa) y de paranoicos se ajustan a este patrón de conducta. En la psicopatía se juega el papel de depredador y en la paranoia el de presa.Es en este primer cerebro donde las adicciones son muy poderosas, tanto a algo como a alguien o a una forma de actuar.Por decirlo de alguna forma rápida en este primer cerebro es una herencia de los períodos cavernarios, donde la supervivencia era lo esencial.El paleoencéfalo o cerebro reptil sustenta una parte de la mente inconsciente, o subconsciente, donde se graba, se aloja y se desarrolla el Trauma Psicológico, aquello que determina la mayoría de miedos y fobias que conforman la mente reactiva, la cual, en algunas ocasiones, lleva al ser humano a comportarse como un animal salvaje.Este primer cerebro, es el que permite el movimiento de actuar y hacer.
Su carácter más específico desde el punto de vista temporal es su adecuación al presente.
Es el almacén de las limitaciones conformadas como: miedoY desde la psicopatología, este es el cerebro que da origen a la Tríada del Instinto.

COMPARACIÓN ORDENADOR - CEREBRO ENTERO

COMPARACIÓN ORDENADOR - CEREBRO ENTERO

Las características del cerebro derecho se acentúan con el fin de contrarrestar nuestro sistema educativo, que ha tendido a enfatizar las cualidades asociadas al cerebro izquierdo: memoria, aptitudes lingüísticas, aritmética, pensamiento lógico y secuencial. Se nos ha enseñado a encontrar y producir maquinariamente la respuesta correcta, y, hasta tiempos muy recientes, las escuelas concedían escaso margen a ejercitar la imaginación y las aptitudes alternativas del pensamiento. Así pues, cuando tratamos de desarrollar un enfoque más “omnicerebral”, a menudo subrayamos las habilidades del cerebro derecho…, no porque sean más importantes sino porque tenemos menos oportunidades de utilizarlas.

Mediante la incorporación de las aptitudes de reconocimiento de configuraciones, podemos actualizar la comparación ordenador cerebro.


BIBLIOGRAFÍA

WYCOFF, Joyce. Trucos de la Mente Creativa, Midmapping. Ediciones Martínez Roca. Barcelona España. 1994.

¿UN CEREBRO O DOS?

¿UN CEREBRO O DOS?


A principios de los sesenta, Rober Sperry, un psicólogo experimental del California Institute of Technology, realizó una serie de experimentos con personas epilépticas. Presumiendo que sus ataque eran consecuencia de impulsos eléctricos erráticos entre los hemisferios cerebrales, cortó el corpus callosum que conecta ambos hemisferios. Hasta cierto punto, las operaciones fueron un éxito por cuanto los ataques desaparecieron y los pacientes respondieron positivamente.

No obstante, los estudios de Sperry revelaron algunos efectos secundarios inusuales de la operación y demostraron la importancia de la comunicación hemisférica y la existencia de una especialización en cada hemisferio. Sperry y su colaborador, Michael S. Gazzaniga, quien obtendría más tarde el Premio Nobel por sus estudios sobre la escisión de cerebro, observaron que cuando mostraban fugazmente la imagen de una manzana de tal manera que sólo pudiera ser vista por el campo visual derecho (es decir, el hemisferio cerebral izquierdo), el paciente podría identificar y designar la manzana de inmediato. La misma imagen, mostrada al campo visual izquierdo y proyectada sobre el hemisferio derecho, no era designada. Los estudios revelaron gradualmente que el hemisferio derecho no poseía las aptitudes lingüísticas necesarias para identificar el símbolo (palabra) que representaba la manzana. Sin embargo, cuando se pedía al paciente que cogiera el objeto mostrado, su mano izquierda (controlada por el hemisferio derecho) escogía la manzana. La mitad derecho del cerebro reconocía el objeto, pero era incapaz de producir la palabra que lo designaba.

Las especializaciones de cada hemisferio se distribuyeron progresivamente como sigue:

Hemisferio izquierdo: lenguaje, lógica, números, secuencia, visión de detalles, representación lineal y simbólica, crítico.

Hemisferio derecho: Imágenes, ritmo, música, imaginación, color, visión de conjunto, configuraciones, emociones, no crítico.

Los estudios sobre la división del cerebro revelaron una parte de éste que había permanecido oculta, una parte que reconocía configuraciones que respondía a la música, el ritmo y las emociones, una parte que era primordialmente visual e imaginativa. Estas cualidades del cerebro recibieron el nombre de características del “cerebro derecho”.

En los últimos años, la expresión “cerebro derecho” se ha convertido en una forma caprichosa de designar las cualidades creativas, artísticas e ingeniosas en contraste con las del “cerebro izquierdo”, supuestamente lento, analítico, impasible. Por desgracia, esta terminología se ha incorporado a la jerga actual de la psicología y se ha envuelto con un velo de información errónea. Si bien es cierto que el cerebro tiene dos hemisferios, cada uno con sus propias especialidades, el hecho de ser “cerebralmente diestro” no es mejor ni peor que ser “cerebralmente zurdo”. Lo que importa de veras es recordar que “cerebro derecho” y “cerebro izquierdo” son simplemente abreviaciones, o metáforas de las especialidades que las respectivas mitades del cerebro tienden a dominar. Ambos conjuntos de características ponen en entredicho nuestros procesos de pensamiento. La creatividad resulta de la excepcional interacción entre los dos hemisferios, en lugar de ser un producto del hemisferio derecho.

EL CEREBRO TRIUNO

EL CEREBRO TRIUNO
¿Qué es el Cerebro Triuno?

Fundido en una sola estructura, nuestro sistema nervioso central alberga tres cerebros. Por orden de aparición en la historia evolutiva, esos cerebros son: primero el reptiliano (reptiles), a continuación el límbico (mamíferos primitivos) y por último el neocórtex (mamíferos evolucionados o superiores).
El Paleoncefalo

La parte de nuestro cerebro que es más primitiva es el hoy llamado cerebro básico, instintivo, reptiliano o paleoencéfalo. Esta parte del cerebro está formada por los ganglios basales, el tallo cerebral y el sistema reticular. Es esa parte en la que estoy mientras me ocupo de cosas puntuales: fregar, lavar o coser.

Alojado en el tronco cerebral, es la parte más antigua del cerebro y se desarrolló hace unos 500 millones de años. Se encuentra presente primordialmente en los reptiles. Los reptiles son las especies animales con el menor desarrollo del cerebro. El suyo, está diseñado para manejar la supervivencia desde un sistema binario: huir o pelear, con muy poco o ningún proceso sentimental. Tiene un papel muy importante en el control de la vida instintiva. Se encarga de autorregular el organismo. En consecuencia, este cerebro no está en capacidad de pensar, ni de sentir; su función es la de actuar, cuando el estado del organismo así lo demanda.

El complejo reptiliano, en los seres humanos, incluye conductas que se asemejan a los rituales animales como el anidarse o aparearse. La conducta animal e instintiva está en gran medida controlada por esta área del cerebro. Se trata de un tipo de conducta instintiva programada y poderosa y, por lo tanto, es muy resistente al cambio. Es el impulso por la supervivencia: comer, beber, temperatura corporal, sexo, territorialidad, necesidad de cobijo, de protección... Es un cerebro funcional, territorial, responsable de conservar la vida y el que es capaz de cometer las mayores atrocidades.

Nos sitúa en el puro presente, sin pasado y sin futuro y por tanto es incapaz de aprender o anticipar. No piensa ni siente emociones, es pura impulsividad.

En el cerebro reptiliano se procesan las experiencias primarias, no verbales, de aceptación o rechazo. Aquí se organizan y procesan las funciones que tienen que ver con el hacer y el actuar, lo cual incluye: las rutinas, los hábitos, la territorialidad, el espacio vital, condicionamiento, adicciones, rituales, ritmos, imitaciones, inhibiciones y seguridad. Es el responsable de la conducta automática o programada, tales como las que se refieren a la preservación de la especie y a los cambios fisiológicos necesarios para la sobrevivencia. En síntesis: este cerebro se caracteriza por la acción.

El Sistema Básico o reptiliano controla la respiración, el ritmo cardíaco, la presión sanguínea e incluso colabora en la continua expansión-contracción de nuestros músculos. Este primer cerebro es sobre todo como un guardián de la vida, pues en él están los mayores sentidos de supervivencia y lucha y además por su interrelación con los poros de la piel, los cuales son como una especie de interfase que poseemos con el mundo externo, este primer cerebro es nuestro agente avisador de peligros para el cuerpo en general.
Permite con rapidez la adaptación por medio de respuestas elementales poco complicadas emocional o intelectualmente. Esta conducta no está primariamente basada en consideraciones basadas en las experiencias previas ni en los efectos a medio o largo plazo. Las conductas de las personas calificadas como de psicópatas (carecen de sentimientos de culpa) y de paranoicos se ajustan a este patrón de conducta. En la psicopatía se juega el papel de depredador y en la paranoia el de presa.

Es en este primer cerebro donde las adicciones son muy poderosas, tanto a algo como a alguien o a una forma de actuar.

Por decirlo de alguna forma rápida en este primer cerebro es una herencia de los períodos cavernarios, donde la supervivencia era lo esencial.

El paleoencéfalo o cerebro reptil sustenta una parte de la mente inconsciente, o subconsciente, donde se graba, se aloja y se desarrolla el Trauma Psicológico, aquello que determina la mayoría de miedos y fobias que conforman la mente reactiva, la cual, en algunas ocasiones, lleva al ser humano a comportarse como un animal salvaje.

Este primer cerebro, es el que permite el movimiento de actuar y hacer.

Su carácter más específico desde el punto de vista temporal es su adecuación al presente.

Es el almacén de las limitaciones conformadas como: miedo

Y desde la psicopatología, este es el cerebro que da origen a la .
El Mesoensefalo

Este cerebro se empieza a desarrollar incipientemente en las aves y totalmente en los mamíferos. El mesoencéfalo o cerebro mamífero, dotado de un sistema límbico, físicamente ubicado encima del reptil permite al mamífero un desarrollo sentimental que opera, fundamentalmente, desde la estructura conocida como la Amígdala, y es ello lo que les permite establecer relaciones de mayor fidelidad que los reptiles.

El Sistema Límbico está asociado a la capacidad de sentir y desear. Está constituido por seis estructuras: el tálamo (placer-dolor), la amígdala (nutrición, oralidad, protección, hostilidad), el hipotálamo (cuidado de los otros, características de los mamíferos), los bulbos olfatorios, la región septal (sexualidad) y el hipocampo (memoria de largo plazo). En estas zonas están las glándulas endocrinas más importantes para el ser humano: pineal y pituitaria. En este sistema se dan procesos emocionales y estados de calidez, amor, gozo, depresión, odio, etc., y procesos que tienen que ver con nuestras motivaciones básicas.

Esta parte es capaz de poner el pasado en el presente (presente + pasado) y por tanto se produce aprendizaje y se activa cuando nos emocionamos. Facilita la calidad de vida que da la calidez en las relaciones humanas. Es razonable pensar que el desarrollo de la memoria se asocia a momentos emocionalmente intensos, como la muerte de los seres queridos. La aparición de enterramientos en nuestros antepasados implica una consideración por el pasado. Muestra una capacidad de trascender el imperativo del presente dando respeto al pasado.

La parte oscura del avance aparece cuando el exceso del peso del pasado puede facilitar las exageraciones emocionales llamadas neurosis.

En éste reside la sede de todas las fuerzas emotivas que darán lugar a todos tus deseos y sentimientos y es en él donde subyacen las inteligencias de capacidad de dejarnos afectar por algo o alguien. Proporciona el afecto que los mamíferos necesitan para sobrevivir, por tanto se introducen los sentimientos: Dar o recibir afecto, recibir atención, consideración, escucha, Compasión, ternura, empatía.

En este segundo cerebro existe la capacidad de sentir, pues de los tres es el que más se deja afectar por los demás y por el entorno, por ello quienes más tienen este segundo cerebro enfermo son todas aquellas personas incapaces de dejarse afectar por el entorno, así como también quienes se afectan demasiado. La realidad que percibimos a través de la nariz, la boca y los genitales se relaciona estrechamente con este segundo cerebro.

Su función principal es la de controlar la vida emotiva, lo cual incluye los sentimientos, la regulación endocrina, el dolor y el placer. Puede ser considerado como el cerebro afectivo, el que energiza la conducta para el logro de las metas -motivación-. El desbalance de dicho sistema conduce a estados agresivos, depresiones severas y pérdida de la memoria, entre otras enfermedades.

Este segundo cerebro, es el que permite sentir.

Su carácter más específico desde el punto de vista temporal es la capacidad de poner el pasado en el presente (aprender, memoria)

Es el almacén de las limitaciones conformadas como: sufrimiento

Este cerebro da origen a la Tríada del Sentimiento.


Telencefalo

Los mamíferos modernos, los primates, y algunos cetáceos tienen un cerebro mucho más desarrollado que los mamíferos primitivos, por lo cual, además de los sentimientos, manejan un proceso de mayor entendimiento, que está directamente relacionado con el desarrollo de la corteza cerebral (telencéfalo o cerebro neo-mamífero), donde se encuentra uno de los mayores desarrollos del cerebro dentro de la escala animal. La ciencia ha demostrado la relación directa entre el desarrollo de la corteza cerebral y el desarrollo social. Hay en los primates una correspondencia directa entre los dos aspectos, de manera tal que a mayor desarrollo de la corteza cerebral en las especies de primates, mayor desarrollo social: sociedades más complejas y organizadas.

Los Humanos poseen un cerebro mucho más especializado que los primates, por lo cual, además de sentimientos, manejan un proceso racional de entendimiento y de ANÁLISIS, ampliamente superior al de todos los demás mamíferos, directamente relacionado con las partes más especializadas del telencéfalo, específicamente su región frontal, que les permite adquirir conocimientos, desarrollar sociedades, culturas, tecnologías y lo más importante: comprender las leyes que rigen el universo.

El Sistema Neocortical es el lugar donde se llevan a efecto los procesos intelectuales superiores. Está estructurado por el hemisferio izquierdo y el hemisferio derecho. El hemisferio izquierdo está asociado a procesos de razonamiento lógico, funciones de análisis, síntesis y descomposición de un todo en sus partes. El hemisferio derecho, en el cual se dan procesos asociativos, imaginativos y creativos, se asocia con la posibilidad de ver globalidades y establecer relaciones espaciales.

La neocorteza se convierte en el foco principal de atención en las lecciones que requieren generación o resolución de problemas, análisis y síntesis de información, del uso del razonamiento analógico y del pensamiento crítico y creativo.

Las dos características básicas de la neocorteza son:

(a) La "visión", la cual se refiere al sentido de globalidad, síntesis e integración con que actúa el hemisferio derecho.

(b) El análisis, que se refiere al estilo de procesamiento del hemisferio izquierdo, el cual hace énfasis en la relación parte-todo, la lógica, la relación causa-efecto, el razonamiento hipotético y en la precisión y exactitud.

La neocorteza representa la adquisición de conciencia y se desarrolló a través de la práctica del lenguaje. La voluntad consciente. Las tareas no sensoriales se realizan en los lóbulos frontales. La aparición de los calendarios implica que los seres humanos comenzaron a desarrollar progresivamente la capacidad de anticipar, planificar y visualizar, de poner el futuro posible en el presente.

Mientras que los animales, sobre todo los mamíferos son capaces de desarrollar emociones y aprender, la capacidad de poner el futuro en el presente (presente + pasado + futuro), de formas muy elaboradas resulta específicamente humana. Esta posibilidad hace viable la aparición de lo que se ha llamado locura por excelencia.

En las psicosis se toma por real lo que no está en el presente, de modo irreducible y sin distanciamiento.

Este tercer cerebro, es el que permite el razonamiento.

Su carácter más específico desde el punto de vista temporal es la capacidad de anticipar, de poner el futuro posible en el presente.

Es el almacén de las limitaciones conformadas como: estrés





Autora:

Lisbeth Chirinos

Instituto Pedagógico de Caracas

“Lideres Comunicadores”

8. Oficina de Comunicaciones de Dirección General
Dar a conocer la gestión que adelanta la Oficina de Comunicaciones de Dirección General, y los diferentes productos y servicios que ofrece tanto a la comunidad SENA, como al público en general.
Objetivo:
Promover en los aprendices la importancia de generar el hábito de consultar constantemente los medios de comunicación de la Oficina de Comunicaciones que tiene a disposición de los diferentes públicos para estar informados de la gestión y proyección de la entidad.
Objetivos específicos: Motivar a los aprendices a leer, ver, y oír permanentemente los medios de comunicación del SENA. Sensibilizarlos como actores fundamentales de la construcción de la marca institucional. Concientizarlos de la importancia y responsabilidad en el posicionamiento de la identidad corporativa, y de contar con información actual y veraz.
Actividades propuestas “Lideres Comunicadores”
Inducción a la Formación Profesional
Estimular en los aprendices el sentido de pertenencia y compromiso institucional.
Insumos:
Decreto 249 de enero 28 de 2004
Blog oficina de comunicaciones http://comunicadirgral.blogspot.com/2009/06/bienvenida.html.
Publicado por rigo en 11:30 0 comentarios 7. La comunicación en la web
Internet se ha generalizado y convertido en un importante medio de comunicación. Su uso se ha ido extendiendo transformando la red en una herramienta de comunicación que debe ser aprovechada como fuente de conocimiento.
La revolución tecnológica aplicada a la comunicación, permite trasladar de forma automática y casi instantánea información. Apropiarse de los conceptos claves de esta revolución nos da la posibilidad de establecer relaciones interactivas y directas.
La interactividad que es la característica clave del ciberespacio, sitúa el control de la comunicación en manos del internauta y ofrece tanto a usuarios independientes como a instituciones como el SENA la oportunidad de crear un contacto directo. De hecho, la página Web del SENA ha sido construida para reflejar las necesidades y los intereses de todos sus públicos.
Internet como medio de comunicación nos da entonces una posibilidad de que la alta tecnología puede ser puesta al servicio de las mayorías y de los procesos de cambio.
Web SENA
La web como herramienta de comunicación ofrece al SENA un canal para mantener un contacto exitoso con todos los miembros de su comunidad. Su sitio www.sena.edu.co mantiene el compromiso y la implicación de todas las áreas de la institución y de sus públicos externos hacia el fortalecimiento y potenciación de su reputación.
Actividades propuestas “Lideres Comunicadores”
Inducción a la Formación Profesional
El recorrido virtual permite informarse sobre el resultado de la gestión de los medios institucionales. La consulta del link ‘Medios del comunicación’ le da al usuario la posibilidad de que acceda a los productos y canales informativos de la entidad.
Además de ofrecer la información actualizada, también ofrece al público la oportunidad de consultar publicaciones, programas o notas anteriores de sus diferentes productos y medios de comunicación. El SENA cuenta con una información diaria de noticias en la página web, periódicos impresos, virtuales, un canal de televisión y una emisora virtual, al igual que un programa institucional que va por radio y televisión nacional.
Así mismo, está presente en facebook, youtube y twitter, vinculándose a los nuevos medios para manejo de información, e interacción de una manera más directa con diferentes públicos.
Objetivo:
Proporcionar al aprendiz SENA conocimientos sobre las tecnologías de la comunicación y el uso de los nuevos medios en el desarrollo de actividades relacionadas con temas personales, de formación y a nivel profesional. De igual manera, hacer énfasis en la importancia de seguir una serie de recomendaciones especiales para el uso seguro de la web.
Objetivos específicos: Reconocer e identificar nuevos conceptos sobre los nuevos medios de comunicación. Ofrecer elementos para estimular la capacidad creativa de los aprendices en la producción de sus contenidos. Conocer cómo esos nuevos medios contribuyen al desarrollo de sus proyectos y tareas. Las redes sociales, qué son y para qué sirven realmente.
Actividades propuestas “Lideres Comunicadores”
Inducción a la Formación Profesional
Motivar al aprendiz a consultar la información que ofrecen los diferentes productos y canales de comunicación, y a ser parte de las redes sociales. Elementos fundamentales de seguridad en el web, para poder en práctica.
Actividad Propuesta (los detalles serán definidos por el líder de comunicaciones del centro):
Actividad de reconocimiento de herramientas de comunicación disponibles en internet (Carrera de observación).
Publicado por rigo en 11:29 0 comentarios 6. La comunicación como medio de resolución de conflictos
Motivar a los aprendices a desarrollar habilidades en comunicación y a utilizarla como mecanismo de prevención y resolución de conflictos de una manera asertiva y proactiva.
Objetivo:
Orientar a los aprendices sobre los recursos, elementos, mecanismos y herramientas que ofrece la comunicación para la prevención y resolución de conflictos, y la generación de ambientes de sana convivencia, en medio de la diversidad y la diferencia.
Objetivos específicos: Reflexionar sobre la comunicación y sus dificultades. Identificar las barreras y problemas más frecuentes. ¿De dónde viene la información, cuál es su enfoque y manejo? Identificar elementos como la retroalimentación, la empatía, la confianza mutua, la voluntad de resolución, el tiempo efectivo, la simplificación de mensajes, la escucha activa, el desarrollo de opciones y de respuestas creativas como mecanismos para mejorar la comunicación y prevenir conflictos. Aprender a usar formas correctas de comunicación para resolver los conflictos. Desarrollar habilidades personales de técnicas asertivas, transmisión de ideas, elaboración de críticas constructivas, y reconocimiento de aportes valiosos.
Actividades propuestas “Lideres Comunicadores”
Inducción a la Formación Profesional
La comunicación como facilitadora de la toma de decisiones, generador a de consensos o establecimiento de acuerdos. Aprovechar la comunicación como una herramienta para aprovechar los conflictos, orientarlos para obtener resultados positivos, y encontrar soluciones colectivas.
Actividad Propuesta (los detalles serán definidos por el líder de comunicaciones del centro):
Juego de roles.
5. Expresión Escrita
Es una de las denominadas destrezas lingüística que consiste en exponer adecuadamente un pensamiento o idea. La comunicación escrita amplía las posibilidades de expresión que permite la comunicación oral, ya que a través de la lengua escrita se transmiten realidades y sentimientos para que perduren en el tiempo.
Tanto al leer como al escribir, se aprenden nuevos conocimientos, somos capaces de comunicarnos a través del espacio y del tiempo, y propiciamos la reflexión y la creación. La comunicación escrita también tiene un carácter funcional, ya que nos ayuda a relacionarnos con el resto de la sociedad.
La educación propone nuevos y mayores retos a quienes acceden a los ambientes de aprendizaje. Así, tanto aprendices como instructores debe establecer una comunicación más precisa a través de los símbolos del lenguaje.
Actividades propuestas “Lideres Comunicadores”
Inducción a la Formación Profesional
En el medio cada miembro del SENA debe construir su conocimiento y debe estar convencido de que debe propiciar el desarrollo de las habilidades comunicativas para conquistar el terreno de la escritura y de esa manera seguir interactuando dentro de la esfera del conocimiento.
La expresión escrita es la imagen de una preparación del individuo. Muchas personas tienen estudios, e incluso títulos universitarios, pero lamentablemente no existe una buena facilidad de comunicación a este nivel.
Lo que se propone el curso de destrezas en expresión escrita, es que los aprendices integren la lectura a sus hábitos normales, como recurso para ampliar el lenguaje, mejorar la redacción y sintaxis, y ampliar su comprensión y capacidad de concentración.
Objetivo:
Ofrecer al aprendiz herramientas lingüísticas que le permitan perfeccionar y mejorar el manejo del idioma para expresarse en forma escrita con mayor claridad, precisión y coherencia.
Objetivos específicos: Brindar conocimientos básicos para que el aprendiz tenga referencia de la necesidad de producir textos con buena ortografía y elementos de lenguaje que aporte a nivel gramatical. Enriquecer con nuevos conocimientos la expresión escrita del aprendiz para que pueda transmitir sus mensajes de forma coherente. Practicar y aplicar técnicas que capaciten profesionalmente en el manejo y utilización de la expresión escrita. Manejar la lectura como herramienta para comprensión y manejo de lenguaje.
Actividades propuestas “Lideres Comunicadores”
Inducción a la Formación Profesional
Actividad Propuesta (los detalles serán definidos por el líder de comunicaciones del centro):
1. Lectura de texto, comprensión y análisis en grupo. Retroalimentación sobre diferentes puntos de vista.
2. Elaboración de un texto, con base en una historia.
4. Expresión Corporal
La expresión corporal o lenguaje del cuerpo es una de las formas básicas de la comunicación humana. Este movimiento tiene como propósito favorecer los procesos de aprendizaje, y construir una apropiada imagen de sí mismo frente a los demás. El propósito de este lenguaje corporal es que cada individuo tenga la posibilidad de sentirse, percibirse, conocerse y manifestarse.
Es una experiencia que ofrece medios para un mejor crecimiento, desarrollo y maduración. En esta área el ser humano puede expresar sensaciones, emociones, sentimientos, fantasías, imágenes e ideas. La práctica de la expresión corporal proporciona un verdadero placer por el descubrimiento del cuerpo en movimiento.
Es necesario este tema en comunicación porque desarrollar destrezas de expresión corporal le permite al aprendiz del SENA potenciar las destrezas de comunicación, y manejar de una manera más adecuada la actitud, la postura, el tono de la voz, entre otros.
También le permite desarrollar al máximo sus habilidades comunicativas, a fin de transmitir acertadamente una idea o un proyecto, permitiendo de esa manera mejorar el desenvolvimiento de sus acciones tanto laborales como personales.
Objetivo:
Desarrollar competencias que le permitan al aprendiz hacer uso adecuado de la expresión corporal en la generación de confianza, credibilidad y convencimiento ante los diferentes públicos en diversos ambientes y condiciones sociales. Objetivos específicos: Desarrollar competencias en el aprendiz SENA para que pueda realizar exposiciones orales de sus proyectos con amplio manejo expresivo, de tal manera que logre comunicación con la audiencia.
Actividades propuestas “Lideres Comunicadores”
Inducción a la Formación Profesional
Potenciar y animar las buenas prácticas de expresión oral para lograr asertividad en la interacción con el otro. conocer los diversos tipos de públicos para el manejo de conversaciones, reuniones o presentaciones. Conocer y aplicar técnicas comunicacionales que les permitan exponer de manera organizada sus ideas para generar impacto.
Actividad Propuesta (los detalles serán definidos por el líder de comunicaciones del centro):
Taller de voz.
3. Expresión oral
La expresión oral es todo el conjunto de técnicas que se deben seguir para comunicar oralmente todo lo que se piensa con efectividad, y sin ningún tipo de barreras. Estas ideas que están en mente pueden transmitirse con palabras, de tal manera que cuanto mayor sea la perfección en el uso de las mismas, mayor será el grado de comunicación que logre.
El curso tiene como fin, que los aprendices entiendan la importancia de comunicarse adecuadamente para manifestar opiniones o para transmitir conocimientos sobre hechos, situaciones o aprendizajes que hayan tenido en la institución. Así mismo, la necesidad de fortalecer la expresión oral y adquirir mayor confianza y seguridad, ante diferentes públicos.
Para lograr este propósito, desarrollar habilidades de expresión oral (voz, postura, dicción, coherencia, estructura del mensaje) les será
Actividades propuestas “Lideres Comunicadores”
Inducción a la Formación Profesional
muy útil y tendrán la ventaja de comunicarse con mayor claridad, logrando que las demás personas les comprendan.
En el panorama actual es imprescindible que dominen el discurso y desarrollen estas cualidades básicas de expresión oral, más aún cuando muchos de ellos se convertirán en futuros emprendedores.
El desarrollo de estas destrezas comunicativas y su aplicación práctica, entonces, no puede estar relegada a contenidos de índole teórico y su provecho debe ir más allá de sus ambientes de aprendizaje para lograr una interacción que les permita concretar el logro de sus objetivos.
Objetivo:
Facilitar a los aprendices SENA estrategias del discurso oral que faciliten su desarrollo social y profesional.
Objetivos específicos: Desarrollar habilidades de comunicación oral y mejorar las ya existentes en cada aprendiz. Conocer los componentes y técnicas de la comunicación efectiva. Ejercitar herramientas de comunicación oral para comunicar ideas de manera persuasiva y eficaz. Provee al aprendiz SENA de herramientas de comunicación oral que le faciliten la transmisión de sus conocimientos profesionales. Brindar herramientas básicas de para la comunicación grupal y adquisición de seguridad personal para comunicarse en público.
Actividad Propuesta (los detalles serán definidos por el líder de comunicaciones del centro):
Ejercicio de oratoria.
2. ¿Qué es la comunicación?
Pretende orientar a los aprendices sobre la importancia de la comunicación para fortalecer procesos personales y profesionales. Lo relevante de saber expresarse bien y comunicarse adecuadamente y de una manera efectiva.
La comunicación como un proceso activo que permite a las personas, a través de referentes comunes, hacer relaciones, establecer interacciones, intercambiar mensajes, formas de actuar, de pensar, que pueden generar acciones colectivas y construcciones sociales.
¿Qué entiende usted por comunicación? ¿Qué lugar ocupa la comunicación en su vida? La comunicación como una estructura de base social. Una nueva cultura entorno a la comunicación y a la forma en que los avances tecnológicos, internet, genera nuevos comportamientos y maneras de relacionamiento.
Diferencias entre comunicación con medios, comunicación con información, comunicación con conversación, la comunicación que transforma y unifica a la humanidad en una aldea global, son algunos de los temas que se pueden abordar.
Objetivo:
Reconocer el impacto de la comunicación en los diferentes procesos, la comunicación como acción, y explorar elementos que permitan una comunicación eficaz.
Actividades propuestas “Lideres Comunicadores”
Inducción a la Formación Profesional
Objetivos específicos: La comunicación como elemento para construcción de confianza, respeto, bienestar y acción. Intercambio de mensajes, eficacia y eficiencia. Niveles de comunicación: información, divulgación, relaciones, participación, iniciativa e integración. La asertividad, escucha activa y la empatía como elementos de reconocimiento del otro, de claridad en el contenido de los mensajes, y de mejora en las relaciones interpersonales. La comunicación asertiva como elemento para definir mi rol comunicador. Aspectos y herramientas para una comunicación efectiva.
Actividad Propuesta (los detalles serán definidos por el líder de comunicaciones del centro):
Experimentar cómo se transmite la información: se pierde, se distorsiona y se inventa. Lectura del cuento: Algo muy grave va a suceder en este pueblo de Gabriel García Márquez

BARRERAS DEBIDAS AL PROPIO PROCESO DE

1. BARRERAS DEBIDAS AL PROPIO PROCESO DE
COMUNICACIÓN.
Por una codificación inadecuada: Es cuando la persona no consigue
expresar o transmitir exactamente lo que piensa y lo que quiere decir, y
donde se pueden producir algunos fenómenos psicológicos que vienen a
distorsionarlo:

Efecto halo: Con un rasgo de una persona, nos hacemos la idea de
cómo es.
Prejuicios: Ideas preconcebidas por rasgos físicos, o circunstancias
de las personas.
Estereotipos, basados en imágenes mentales sobre las personas y
el medio en que viven.
Mensaje demasiado largo, complejo o totalmente desconocido.
Por el canal de transmisión: La forma o el medio de transmitir el
mensaje:
Directamente de persona a persona
A través de otras personas
Mediante el Teléfono.

2. BARRERAS DEBIDAS A LAS CARACTERÍSTICAS Y ACTITUDES DE LOS COMUNICANTES
De manera concisa las podemos resumir en:
Rigidez (No saber o no querer adaptarse a la otra persona, a la
situación...).
Distanciamiento o frialdad.
Timidez o retraimiento.
Irritabilidad.
Inestabilidad de carácter.
Falta de sinceridad
Miedo a preguntar (por no parecer tonto o inculto).
Presunción, engreimiento.
Despreocupación por los demás.
Actitud defensiva (la persona que actúa de manera defensiva,
aunque presta cierta atención a lo que se está diciendo, gasta una
apreciable cantidad de energía en defenderse).
Incoherencia entre lo que se dice y lo que se hace (entre la
comunicación verbal y la no verbal).
Tradición, resistencia al cambio.
Egocentrismo.
Inseguridad personal.

3. BARRERAS DEBIDAS A LA PROPIA SITUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN
Situación de ruido, tumultuosa.
Presencia de otras personas.
Normas o estructuras que impiden la comunicación.
Elección de canales poco apropiados para transmitir el mensaje.
Elección del momento/lugar poco apropiado para la comunicación.
EN CUALQUIER MOMENTO O SITUACION CONSCIENTE
O INCOSCIENTEMENTE PUEDE SURGIR UNA BARRERA
QUE DIFICULTE NUESTRAS COMUNICACIÓN.
Para ello es necesario establecer unas reglas que nos pueden ayudar a
afrontar estas barreras.
Propiciar un clima agradable.
Escuchar y comprender al ciudadano en sus propios términos
Ser comprensivo con sus circunstancias, ponernos en su propio
lugar es decir ser empáticos
Evitar las distracciones e interrupciones, ya sean a través del
teléfono, por nuestros compañeros de trabajo, por otros
ciudadanos, etc.
Escuchar y resumir las ideas esenciales y volverle a repetir lo que
él ha expresado.
Tomar notas y preguntar, si es preciso, lo que él ha dicho, o
viceversa.
Ser flexible.
Utilizar un lenguaje acorde con el ciudadano
Mantener una expresión agradable.
No mostrar inseguridad.
Mantener una actitud abierta es decir no estar a la defensiva
Evitar la burla debida a dificultades y fracasos en la comunicación.
Fomentar sentimientos de seguridad en el ciudadano, así como ser
tolerante con los sentimientos de los demás.

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Las barreras de la comunicación son aquellas dificultades, obstáculos de
todo tipo, que impiden la transmisión de la información correctamente.
Algunas de las causas son:
Se presenta la habilidad comunicativa deteriorada que es cuando
surgen inconvenientes ajenos a nuestra voluntad que impiden que
la comunicación sea fluida
Afirmaciones, preguntas, comentarios o rasgos de nuestro
carácter que entorpecen el diálogo y por ello la comunicación
Utilización del canal inadecuado: Nos equivocamos en la manera
de comunicarnos
Desconocimiento del entorno socio cultural: Debemos saber, y
conocer, donde estamos, a quién nos dirigimos y sus
circunstancias.
Falta de tiempo acompañada de mucha carga laboral.

Comunicación Asertiva

Comunicación Asertiva
¿Se observa a si mismo diciendo "Sí" en situaciones en las que en realidad sentía que debía decir "No"?. ¿Encuentra dificultad para expresar su descontento a un amigo o compañero, aun si cree que es justificado?. ¿Le cuesta aceptar un elogio?
Si respondió afirmativamente a cualquiera de las anteriores preguntas podría no ser tan asertivo en su forma de comunicar como desearía serlo.
La palabra asertivo, de aserto, proviene del latín assertus y quiere decir "Afirmación de la certeza de una cosa", de ahí podemos ver que está relacionada con la firmeza y la certeza o veracidad, y podemos deducir que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza.
Ahora bien, ¿Qué es ser asertivos?. Es la relación con nuestra consciencia de nosotros mismos primero, de quienes nos rodean, y del medio en que nos desenvolvemos.
Asertividad, una voz relacionada con las comunicaciones que se ha incorporado al lenguaje común de las personas.
Al decir Asertividad nos referimos a una forma para interactuar efectivamente en cualquier situación, incluyendo aquellos momentos en las relaciones entre los seres humanos que representan un reto para quien envía un mensaje, debido a que a través de éste se puede confrontar o incomodar a quien lo recibe.
Cuando hablamos de aprender a ser asertivos me refiero a promover el desarrollo de las habilidades que nos permitirán ser personas directas, honestas y expresivas en nuestras comunicaciones; además de ser seguras, auto-respetarnos y tener la habilidad para hacer sentir valiosos a los demás.
Ser asertivo implica:
Tener una comunicación intrapersonal muy efectiva consigo mismo: Ser conscientes de nuestros pensamientos, sentimientos, motivaciones, necesidades y deseos sin juzgarlos, administrar nuestras emociones y asumir la situación de manera responsable.
Encontrar el valor que se tiene por quien se es, la consciencia de ser tan importantes como cualquier otra persona en este planeta. No más importantes, pero tampoco menos, ni el mejor ni el peor, todos igual de importantes.
Es administrar nuestras emociones y asumir la situación de manera responsable.
Saberse y sentirse bien por los talentos recibidos y por las cualidades desarrolladas. Es reconocer que nuestra inteligencia es suficiente para valorar nuestras situaciones, y tomar decisiones sin necesidad de la aprobación de otros.
Haber aprendido a reconocerse, y esto representa tener una imagen positiva de si misma(o), y un sentimiento positivo que se han logrado a través de un aprendizaje continuo, idealmente el ser asertivos debería de llevarnos a trabajar conscientemente hacia una solución de "Ganar – Ganar” esto significa asegurarnos que todas las partes involucradas encuentren satisfacción a sus necesidades tanto como sea posible.
Es un sentido de igualdad fundamental en todo. Es también la disposición a sintonizarnos con la experiencia de otros sin saltar a conclusiones ni juicios acerca de ellos o nosotros, desarrollar la habilidad de aplicar el raciocinio derivado de la experiencia para tomar decisiones responsables y beneficiosas.
Es la disposición de lograr lo que deseamos manteniéndonos conscientes que los resultados dependen de muchos factores, sin embargo es válido mantenernos flexibles al elegir y si es necesario permitirnos cambiar de opinión.
Es asumir riesgos calculados, pero sin evadir la realidad, aceptar que existen situaciones más allá de nuestro control, y mantenernos confiados que al permanecer centrados en aquellas que si podemos influenciar, la mayoría de nuestras necesidades serán satisfechas.
La asertividad es innata y aprendida.
De manera que el camino hacia la asertividad, puede convertirse en un aprendizaje, un proceso nuevo de descubrimiento de las potencialidades que se tienen en una relación consigo mismo es un comportamiento aprendido. Si corremos con la suerte de contar con buenos modelos de personas asertivas durante nuestra infancia, será natural para nosotros desarrollar ese hábito, de otra manera posiblemente nos encontremos en la situación de desear cultivarlo.
Los hombres y a las mujeres tradicionalmente tienen la orientación social de formas diferentes. En ocasiones es socialmente aceptable para los hombres ser agresivos, mientras que se espera que las mujeres sean pasivas y sumisas, en la actualidad la realidad es otra. Algunas mujeres al intentar romper el "molde" sumiso con el que pretende "etiquetarlas" la sociedad frecuentemente creen que la única manera de hacerlo es adoptando la postura diametralmente opuesta, la de la agresividad, al mismo tiempo que reconocen que el comportamiento agresivo es poco femenino.
Es entonces cuando consideran ser asertivas, lo cual, a diferencia de la agresividad, si es compatible con la feminidad. Podemos decir que el primer paso hacia la asertividad se genera en la relación del ser humano consigo mismo.
Algunas personas evitan ser asertivas porque temen desagradar a otros y no ser aceptados por esto. Sin embargo, aunque se podría evitar una desavenencia inmediata al evitar ser asertivos, a la larga podría lastimarse la relación. Esto también podría suceder si evita hacer valer sus derechos y permite que se aprovechen de usted una y otra vez. Algunas personas encuentran dificultad en ser asertivas por actitudes negativas aprendidas durante la infancia, en esos casos ayuda concentrarse en lo positivo en nosotros, los demás y la situación. Comience a expresar lo que le agrada de sus amigos y familia y pronto le devolverán los elogios.
Etapas de la conducta asertiva
1. Describa la conducta: “Cuando estoy hablando contigo y no me pones atención.”
2. Exprese sus sentimientos: “Yo me siento mal, pienso que no te interesa lo que te estoy comentando.” en vez de "Tu eres", El enfoque aquí se encuentra en la parte "Yo siento", "Yo quiero" de la exposición. Al expresar rabia es frecuente tender a acusar a la otra persona, exagerar e involucrarse con las emociones. El emplear esta técnica nos permite enfocarnos constructivamente en nosotros mismos y estar claros con respecto a nuestros propios sentimientos.
3. Cree empatía: “Entiendo que estás muy presionado por los exámenes.”
4. Negocie un cambio: “Sin embargo quiero que tú me pongas atención cuando te hablo.”
5. Informe las consecuencias: “Porque si no lo haces, yo prefiero que no vengas a visitarme.”
Técnicas
Para ayudarnos a ser asertivos es importante tener una visión positiva de la vida y un sentido de nuestro valor como seres únicos, tener claros nuestros derechos y responsabilidades, resulta útil expresar algo positivo a cada persona con quien trate en el día, aunque sean solo pequeños detalles, recuerde que estos pueden hacer grandes diferencias.
Hacer una lista de las cosas que más nos gustan de nuestro trabajo y hogar es una buena idea para comenzar a entrenarnos para ver lo positivo de cada situación. Una vez terminada esa lista elabore otra con sus mejores atributos personales, esto le permitirá mantener una perspectiva clara al surgir situaciones que le brinden la oportunidad de actuar asertivamente.
Para facilitarle ser asertivo es importante identificar sus derechos, como ser humano usted tiene derecho a:
Alcanzar sus metas
Decidir el rumbo de su vida
Sus propias opiniones
Mejorarse a si mismo
Privacidad
Cometer errores
Emplear alguna o todas las siguientes técnicas nos facilitaría la labor:
Comunicación Asertiva
Haga valer sus derechos. Insista en ser tratado de manera justa. Sea tan claro y especifico como pueda al expresar lo que quiere, piensa y siente.
Disentir Pasiva y Activamente
Cuando usted no esté de acuerdo con alguien, no es recomendable fingir estarlo sólo por "mantener la calma" sonriendo, asintiendo o prestando atención. Sería más beneficioso a largo plazo cambiar el tema o expresar nuestro desacuerdo más activamente.
Preguntar Por Qué
Si un persona le solicita hacer algo que le parezca poco razonable o desagradable pregunte "por qué" debe hacerlo. Como adultos merecemos una explicacióny es nuestro derecho insistir en una explicación convincente.
Hablar de usted mismo
Si ha hecho algo que considera deseable de compartir hágalo, permita que los demás se enteren. También permita que los demás conozcan su opinión y sus sentimientos sobre cualquier cosa que le parezca de interés. No se trata de monopolizar las conversaciones, pero de participar cuando sea apropiado.
Algunas tácticas de comunicación asertiva
Si es que sus emociones se encuentran involucradas con lo que espera lograr por medio de la comunicación asertiva, se recomienda observar con neutralidad la situación; para ello se sugiere tomar altura, esto es, analizarla visualizándose fuera de ella, como si fuera otra persona.
Después envía su mensaje al otro y espera la respuesta, escuchando e interactuando con él o ella, buscando llegar a una solución de colaboración, con la intención de participar en un proceso en el que ambas partes estén conformes con el resultado.
Podemos decir que una persona asertiva ante una situación difícil o de conflicto es capaz de: describir claramente el problema; expresar sus sentimientos; comprender al otro al ponerse en su lugar; solicitar lo que requiere para cubrir sus necesidades de manera segura, con la claridad que le proporciona conocer los objetivos que pretende lograr a través del mensaje; ofrecer alternativas; y dar a conocer las consecuencias que tendrá el receptor de acuerdo con su respuesta. Todo ello con sinceridad, de una manera abierta, receptiva, equilibrada y con armonía.
Rasgos de una Persona Asertiva
Las personas asertivas son personas comunes y corrientes, y pasan desapercibidas hasta que se encuentran ante una situación en la que es necesario negociar, es entonces cuando se diferencian por:
• Saber lo que quieren
• Asegurarse de ser justos
• Solicitar lo que desean con claridad
• Mantenerse calmados
• Aceptar la critica y el elogio con ecuanimidad
• Expresar elogios y afecto abiertamente
• Ventilar constructivamente sus emociones negativas
• Como puede ver son simples detalles, pero al combinarlos y aplicarlos eficazmente podemos lograr grandes cambios positivos para nosotros y todos quienes nos rodean.
Acción Asertiva Básica
Está es una expresión simple y directa de sus creencias, sentimientos u opiniones. Usualmente una simple exposición de la forma "Yo quiero" o "Yo siento".
Acción Asertiva por Empatía
Demuestra sensibilidad hacia la otra persona. Usualmente contiene dos partes, un reconocimiento de la situación de la otra persona o sus sentimientos, seguida de una exposición que hace valer nuestros derechos.
A continuación un ejemplo que recientemente le sugerimos a una joven y fue empleado con éxito para mejorar la comunicación con su pareja:
"Yo se que has estado muy ocupado, pero me gustaría sentir que nuestra relación es importante para ti. Me gustaría que hicieras tiempo para mi y para nosotros."
Acción Asertiva Progresiva
Esto ocurre cuando la otra persona no responde a nuestra aserción básica y continua intentando violar nuestros derechos. En ese caso gradualmente escalamos en nuestra aserción y nos mostramos progresivamente firmes. Esto podría incluir el mencionar algún tipo de acción como consecuencia; realizada sólo después de varias exposiciones asertivas básicas.
Por ejemplo:
"Si mañana cuando vuelva mi computadora no está lista me veré forzado a acudir a la oficina de protección al consumidor."
Enfocar el "Yo"
Esto es especialmente útil para expresar sentimientos negativos. Comprende una exposición de tres partes:
Para comenzar sería recomendable desarrollar un sistema de creencias y valores que le permita ser asertivo consigo mismo. Se trata de darse permiso a si mismo, permiso para enfadarse, para decir "No", para solicitar ayuda y para equivocarse.
Aprenda a emplear los diferentes tipos de acciones asertivas y técnicas mencionadas anteriormente.
Emplee sus mejores técnicas de comunicación.
Mantenga contacto visual directo
Adopte una postura abierta y relajada
Asegúrese que su expresión facial coincide con su mensaje
Mantenga un tono de voz bien modulado y estable
Escuche a los demás y demuéstreles que les escuchó
De ser necesario haga preguntas para aclarar dudas
Trate siempre de encontrar una solución "Ganar - Ganar", y muy importante, elija un buen momento para ser asertivo.
Sólo leer estas líneas no le convertirá en una persona más asertiva, pero el poner en práctica la información que le ofrecen si podría hacerlo. De ser posible póngase de acuerdo con un amigo o familiar para ayudarse mutuamente.
Al practicar con un amigo o familiar podemos obtener su ayuda y escuchar su opinión sobre como lo estamos haciendo. A la larga el comunicarnos honestamente puede beneficiar nuestras relaciones.
Al principio es preferible probar cambiar nuestro comportamiento en las situaciones de menos riesgo, con la práctica podremos asumir una actitud asertiva como nuestro comportamiento natural.
Actuando
Si le parece que lo anterior es simplemente una exposición de ideas felicítese, es una opinión asertiva, esa es nuestra parte de la ecuación "Ganar - Ganar" nuestro compartir de lo que hemos encontrado hasta ahora funciona para nosotros.
Nosotros ganamos cada vez que las ponemos en práctica al permitirnos encontrar soluciones satisfactorias para todas las partes involucradas, ganamos en satisfacción al compartirlas con usted, y usted está en posición de ganar también al ser asertivo y elegir cuales de ellas decide adoptar para permitirse alcanzar mayores niveles de satisfacción personal.
El ser asertivos es una cuestión individual, no existe fórmula mágica alguna, se trata de evaluar opciones y elegir la más apropiada para nosotros, tal vez después de adaptarla a nuestra personalidad.
De cualquier manera si al leer las anteriores líneas por lo menos pudo encontrar un punto con el cual identificarse, eso ya es ser asertivo, sólo resta ponerlo en práctica para cosechar los beneficios. ¡Que los Disfrute