Estos indicadores miden la calidad externa del servicio o satisfacción del
cliente (interno y externo). Se puede considerar que es la evaluación
más importante y completa ya que se pueden tener en cuenta diferentes
aspectos y expresarse de diferentes maneras.
Dentro del proyecto de Evaluación de Calidad de los servicios prestados
en el Centro de Servicios al Cliente se ha tenido en cuenta la
introducción de la voz del cliente interno y externo a través de la
realización de entrevistas presenciales y cuestionarios con el fin de
identificar los aspectos que deben ser mejorados
La encuesta de satisfacción del ciudadano (cliente externo) se
realiza con el objeto de identificar las características de los
servicios clave para los clientes externos y conocer sus
percepciones sobre los productos y servicios que ofrece la Empresa.
La encuesta de satisfacción del cliente interno nos sirve de medio
para la detección de áreas de debilidad en la calidad de los
servicios ofrecidos por el la Empresa y como muy fácil de utilizar en los diferentes
procesos para la mejora continúa.
Evaluación del servicio telefónico de información (atención
telefónica).
Montag, 28. März 2011
REGLAS PÁRA TENER EN CUENTA EN LA COMUNICACION
Tener intención de ayuda.
Intentando tener un mínimo nivel de confianza en nosotros
mismos y no sentirnos dubitativos ante nuestro interlocutor.
Sabiendo elegir los momentos oportunos, garantizando la conversación y abordándola con precisión.
Siendo concretos sin andarnos por las ramas.
Eliminando la prevención.
Proporcionando privacidad. Ofreciendo un entorno agradable y libre de interferencias
Utilizando un lenguaje adecuado a los conocimientos y al nivel denuestros cliente.
No emitiendo juicios negativos de valor.
Intentando tener un mínimo nivel de confianza en nosotros
mismos y no sentirnos dubitativos ante nuestro interlocutor.
Sabiendo elegir los momentos oportunos, garantizando la conversación y abordándola con precisión.
Siendo concretos sin andarnos por las ramas.
Eliminando la prevención.
Proporcionando privacidad. Ofreciendo un entorno agradable y libre de interferencias
Utilizando un lenguaje adecuado a los conocimientos y al nivel denuestros cliente.
No emitiendo juicios negativos de valor.
VENTAJAS DE LA ESCUCHA ACTIVA
Ventajas de una escucha activa
Entre las ventajas que proporcionan la escucha activa, podemos
enumerar las siguientes:
Reduce la tensión.
Ayuda a comprender a los demás.
Sirve, como ya hemos dicho, de fuente de aprendizaje.
Estimula la cooperación con los demás.
Aumenta la confianza del interlocutor.
Proyecta una imagen de inteligencia y respeto en el Cliente.
Entre las ventajas que proporcionan la escucha activa, podemos
enumerar las siguientes:
Reduce la tensión.
Ayuda a comprender a los demás.
Sirve, como ya hemos dicho, de fuente de aprendizaje.
Estimula la cooperación con los demás.
Aumenta la confianza del interlocutor.
Proyecta una imagen de inteligencia y respeto en el Cliente.
EL PROCESO DE LA ESCUCHA
Proceso de escucha
La mayoría de las personas creen que el proceso de escucha se
caracteriza simplemente por escuchar y responder pero este consta de 4
fases:
SENTIR: se caracteriza p0or oír y captar expresiones verbales y no
verbales. En esta fase se debe tener mucho ciudadano al producir
inferencias motivadas por lo que sentimos percibimos, por nuestra
sensibilidad auditiva que por ultimo se pueden convertir en distorsiones.
INTERPRETAR: es la coherencia y consistencia entre lo que se quiere
decir y lo que se entiende
EVALUAR: Fase donde se valora la información que hemos recibido, su
forma de utilización, y en que momento tenemos la suficiente para
poder responder.
RESPONDER: Es el momento donde damos la información que necesita
interlocutor.
La mayoría de las personas creen que el proceso de escucha se
caracteriza simplemente por escuchar y responder pero este consta de 4
fases:
SENTIR: se caracteriza p0or oír y captar expresiones verbales y no
verbales. En esta fase se debe tener mucho ciudadano al producir
inferencias motivadas por lo que sentimos percibimos, por nuestra
sensibilidad auditiva que por ultimo se pueden convertir en distorsiones.
INTERPRETAR: es la coherencia y consistencia entre lo que se quiere
decir y lo que se entiende
EVALUAR: Fase donde se valora la información que hemos recibido, su
forma de utilización, y en que momento tenemos la suficiente para
poder responder.
RESPONDER: Es el momento donde damos la información que necesita
interlocutor.
ESCUCHAR NOS AYUDA A COMUNICAR
ESCUCHAR NOS AYUDA A COMUNICAR
Como Clientes internos de una Empresa ó Usuarios Y Servidores públicos, la mayor parte de nuestro tiempo nos la pasamos escuchando a los Cliente ó ciudadanía.
Debemos hacer que la comunicación se transforme en retroalimentación
(feedback) donde se facilite la acción de retorno para garantizar que
nuestro mensaje llegue tal y como es y sea comprendido.
Para ello se recomienda:
Escuchar activamente.
Entenderlo como una oportunidad única de aprendizaje donde
estemos conscientes de que el ciudadano puede aportarnos grandes cosas..
Solicitar más información.
Formular preguntas y reclamar ejemplos prácticos.
Resumir la información que nos ha aportado el interlocutor.
Para ello se utiliza la escucha activa que busca donde el saber escuchar
se convierte en un elemento primordial en el proceso de la
comunicación, pues permite obtener información útil de la persona que
nos está hablando, además de hacerle sentir que se le está respetando,
facilitando el entendimiento y la comprensión.
Es por esto que no solo basta con oír sino que es necesaria una escucha
donde se requiere un esfuerzo añadido por nuestra parte. Consiste en
poner atención a lo que dice, a lo que silencia y a lo que deja entrever
entre líneas.
LA ESCUCHA ACTIVA SIGNIFICA ALGO MÁS QUE
OIR. HABLEMOS MENOS Y ESCUCHEMOS MÁS.
Como Clientes internos de una Empresa ó Usuarios Y Servidores públicos, la mayor parte de nuestro tiempo nos la pasamos escuchando a los Cliente ó ciudadanía.
Debemos hacer que la comunicación se transforme en retroalimentación
(feedback) donde se facilite la acción de retorno para garantizar que
nuestro mensaje llegue tal y como es y sea comprendido.
Para ello se recomienda:
Escuchar activamente.
Entenderlo como una oportunidad única de aprendizaje donde
estemos conscientes de que el ciudadano puede aportarnos grandes cosas..
Solicitar más información.
Formular preguntas y reclamar ejemplos prácticos.
Resumir la información que nos ha aportado el interlocutor.
Para ello se utiliza la escucha activa que busca donde el saber escuchar
se convierte en un elemento primordial en el proceso de la
comunicación, pues permite obtener información útil de la persona que
nos está hablando, además de hacerle sentir que se le está respetando,
facilitando el entendimiento y la comprensión.
Es por esto que no solo basta con oír sino que es necesaria una escucha
donde se requiere un esfuerzo añadido por nuestra parte. Consiste en
poner atención a lo que dice, a lo que silencia y a lo que deja entrever
entre líneas.
LA ESCUCHA ACTIVA SIGNIFICA ALGO MÁS QUE
OIR. HABLEMOS MENOS Y ESCUCHEMOS MÁS.
EJES TEMATICOS DE LA CREATIVIDAD
→ Pensamientos creativos en la generación de respuestas al Cliente, usuario y al ciudadano.
→ Inteligencia emocional en los momentos de verdad de la orientación al Cliente, usuario y al ciudadano.
→ Innovación y creatividad para el mejoramiento del servicio al Cliente, usuario y al ciudadano.
→ Oportunidad y agilidad en la orientación al Cliente, usuario y al ciudadano.
→ Atención grata y amable ante las solicitudes de los Clientes, usuarios y ciudadanos.
→ Desarrollo de habilidades para detectar las necesidades y expectativas de los Clientes, usuarios y ciudadanos.
→ Proporcionar información ágil y oportuna según las necesidades y expectativas del Cliente, usuario y el ciudadano.
→ Inteligencia emocional en los momentos de verdad de la orientación al Cliente, usuario y al ciudadano.
→ Innovación y creatividad para el mejoramiento del servicio al Cliente, usuario y al ciudadano.
→ Oportunidad y agilidad en la orientación al Cliente, usuario y al ciudadano.
→ Atención grata y amable ante las solicitudes de los Clientes, usuarios y ciudadanos.
→ Desarrollo de habilidades para detectar las necesidades y expectativas de los Clientes, usuarios y ciudadanos.
→ Proporcionar información ágil y oportuna según las necesidades y expectativas del Cliente, usuario y el ciudadano.
CONCEPTUALIZACION DE PENSAMIENTO CREATIVO
El pensamiento creativo
En todos los momentos de la vida se presentan situaciones y problemas los cuales requieren ser solucionados, y para que esto se dé, el cerebro debe actuar de manera conjunta estableciendo un perfecto equilibrio entre los dos hemisferios, tanto el lógico como el creativo.
1.- Los Hemisferios Cerebrales.
Los hemisferios cerebrales tienden a dividirse las principales funciones intelectuales; en este sentido se presentaba que el hemisferio derecho es dominante en los siguientes aspectos del intelecto: percepción del espacio, el ritmo, el color, la dimensión, la imaginación, las ensoñaciones diurnas, entre otras. A su vez, el hemisferio izquierdo posee preponderancia en otra gama, totalmente diferentes de las habilidades mentales, ya que este lado es verbal, lógico, secuencial, numérico, lineal y analítico. No obstante, investigaciones posteriores de otros científicos pudieron determinar que aunque cada lado del cerebro es dominante en actividades específicas, ambos están capacitados en todas las áreas hallándose distribuidas en toda la corteza cerebral. (En la Fig. 1 se muestra la corteza cerebral vista desde la cara. Las facultades corticales que muestra la ilustración constituyen la central eléctrica de las capacidades intelectuales que se pueden usar para tomar notas).
2.La inteligencia emocional surge como una respuesta a la práctica de conceptuar la inteligencia a manera de coeficiente intelectual. Se le ha atribuido al coeficiente intelectual el éxito académico y profesional de las personas desde tiempos inmemoriales. De hecho, muchos autores han encontrado que el éxito de una persona no se explica solamente por su capacidad intelectual o de recopilación de información, sino también por la manera como 1) las personas se conocen a sí mismas, 2) manejan sus emociones, 3) desarrollan su capacidad para auto-motivarse, 4) se plantean metas específicas y persisten en las mismas, 5) reconocen e identifican las emociones de otras personas, y 6) en la efectividad que manejan las relaciones interpersonales (Goleman, 1995).
En el campo laboral se han diseñado varios estudios de inteligencia emocional sobre cómo ésta se aplica al mundo del trabajo, (Weisinger, 1998, Cooper y Sawaf, 1997). Goleman elaboró un marco conceptual de 20 competencias para entender cómo distintas competencias de inteligencia emocional pueden incidir en el desempeño en el trabajo. Este marco es el que se presenta a continuación, (Cherniss y Goleman, 2001).
Tabla I: Las 20 Competencias de Goleman sobre Inteligencia Emocional y su incidencia en el desempeño laboral
Competencias personales
Competencias Sociales
Reconocimiento
Auto-conocimiento
· Conciencia emocional
· Autoevaluación
· Autoconfianza
Conciencia social
· Empatía
· Orientación al servicio
· Conciencia
Regulación
Auto-manejo
· Auto-control
· Confiabilidad
· Concienciación
· Adaptabilidad
· Deseo de logro
· Iniciativa
Manejo de las relaciones
· Desarrollo de otros
· Influencia
· Comunicación
· Manejo del conflicto
· Liderazgo
· Catalítico del cambio
· Construir relaciones
· Trabajo en equipo y colaboración
3.- La creatividad y su Estimulación.
La creatividad supone por lo menos tres condiciones: 1) una idea o respuesta nueva debe ser producida. 2) esta idea o respuesta debe resolver un problema o alcanzar cierta meta y 3) el conocimiento original debe ser mantenido y desarrollado al máximo. La creatividad se extiende en el tiempo en vez de limitarse en un breve episodio, y se caracteriza por originalidad, adaptación y realización.
También se considera la conducta creadora como constituida por cualquier actividad en la que el hombre impone un nuevo orden sobre su medio ambiente. Puede suponer o no la creación de una estructura organizada.
4.- Características de la persona creadora
• Conducta agresiva y dominante
• Alto nivel de energía que aporta a su trabajo
• Inteligencia superior a la media, aunque la inteligencia sola no hace creatividad.
• Alto aprecio de los valores estéticos y teóricos.
• En los varones una falta de interés por representar el papel masculino.
• Introversión, en vez de extroversión.
• Independencia de pensamiento y acción.
• Trabajo académico superior al medio
5.- El Pensamiento Creativo
Perkins (1984) destaca una característica importante del pensamiento creativo: El pensamiento creativo es pensamiento estructurado en una manera que tiende a llevar a resultados creativos. El criterio último de la creatividad es el resultado. Se llama creativa a una persona cuando consistentemente obtiene resultados creativos, significados, resultados originales y apropiados por el criterio del dominio en cuestión.
Perkins implica que para enseñar creatividad, el producto de los alumnos deber ser el criterio último. Sin embargo, sin importar lo divergente del pensamiento de diferentes alumnos, éste da pocos frutos si no se traduce en alguna forma de acción. La acción puede ser interna (tomar una decisión, llegar a una conclusión, formular una hipótesis) o externa (pintar un cuadro, hacer una adivinanza o una analogía, sugerir una manera nueva de conducir un experimento). Pero el pensamiento creativo debe tener un resultado
6.- Aspectos del pensamiento creativo
• La creatividad tiene lugar en conjunto con intenso deseo y preparación.
Una falacia común acerca de la creatividad es que ésta no requiere trabajo y pensamiento intenso. Harman y Rheingold (1984) notan que las precondiciones usuales de la creatividad son un aferramiento prolongado e intenso con el tema. Citan al gran compositor Strauss diciendo:
"Puedo decirte de mi propia experiencia que un deseo ardiento y un propósito fijo, combinado con una intensa resolución traen resultados. El pensamiento concentrado y determinado es una fuerza tremenda"
• La creatividad incluye trabajar en el límite y no en el centro de la propia capacidad.
Dejando de lado el esfuerzo y el tiempo, los individuos creativos están prestos a correr riesgos al perseguir sus objetivos y se mantienen rechazando alternativas obvias porque están tratando de empujar los límites de su conocimiento y habilidades.
Los pensadores creativos no se satisfacen simplemente con "lo que salga". Más bien, tienen la necesidad siempre presente de "encontrar algo que funcione un poco mejor, que sea más eficiente, que ahorre un poco de tiempo."
• La creatividad requiere un locus interno de evaluación en lugar de un locus externo.
Subyacente a la habilidad de la gente creativa para correr riesgos se encuentra una confianza en sus propios estándares de evaluación. Los individuos creativos buscan en sí mismos y no en otros la validación y el juicio de su trabajo. La persona creativa tolera y con frecuencia conscientemente busca trabajar solo, creando una zona de tope que mantiene al individuo en cierta manera aislado de las normas, las prácticas y las acciones. No es sorprendente entonces que muchas gentes creativas no sean bien recibidas de inicio por sus contemporáneos.
Relacionada estrechamente con el locus de evaluación, está la cuestión de la motivación, la creatividad incluye motivación intrínseca más que extrínseca. La motivación intrínseca se manifiesta en muchas maneras: gran dedicación, mucha inversión de tiempo, interés en la habilidad, involucramiento con ideas, y sobre todo resistencia a la distracción por recompensas extrínsecas como un ingreso más alto por un tipo de trabajo menos creativo.
• La creatividad incluye reformular ideas.
Este aspecto de la creatividad es el que más comúnmente se enfatiza, aunque diferentes teóricos lo describen en diferentes maneras.
Para comprender cómo se reformula una idea, deberíamos considerar cómo una idea se estructura. Interpretamos el mundo a través de estructuras llamadas esquemas: estructuras de conocimiento en las cuales se junta información relacionada. La gente usa esquemas para encontrar sentido al mundo. Los esquemas son la base de toda nuestra percepción y comprensión del mundo, la raíz de nuestro aprendizaje, la fuente de todas las esperanzas y temores, motivos y expectativas.
Característicamente, la persona creativa tiene la habilidad de mirar el problema de un marco de referencia o esquema y luego de manera consciente cambiar a otro marco de referencia, dándole una perspectiva completamente nueva. Este proceso continúa hasta que la persona ha visto el problema desde muchas perspectivas diferentes.
Cuando las tácticas analíticas o inferenciales directas fallan en producir una solución creativa, la persona creativa con frecuencia forja lazos con diferentes estructuras. En la medida que estas estructuras son elaboradas, pueden salir nuevas y poderosas soluciones. Los científicos que trabajaban en la teoría de la electricidad lograron un gran avance cuando vieron similitudes en la estructura entre la electricidad y los fluidos. La imaginería creativa de la poesía con frecuencia incluye el uso de la metáfora y la analogía. Enseñar pensamiento creativo requiere el uso de actividades que fomenten en los alumnos el ver las similitudes en eventos y entidades que comúnmente no están unidas.
• La creatividad algunas veces puede ser facilitada alejándose de la involucración intensa por un tiempo para permitir un pensamiento que fluya con libertad.
Algunos teóricos han señalado varias maneras en que la gente creativa bloquea distracciones, permitiendo que los insights lleguen a la consciencia. Stein (1974) nota que bajaba las persianas durante el día para evitar la luz; a Proust le gustaba trabajar en un cuarto aislado con corcho; Ben Johnson escribió mejor mientras bebía té y disfrutaba el olor de las cáscaras de naranja. El principio de trabajo subyacente a todos estos esfuerzos era crear una atmósfera en la cual el pensamiento inconsciente pudiera llegar a la superficie.
Los mayores descubrimientos científicos que ocurrieron durante períodos de "pensamiento inconsciente".
Después de mucha preparación, intensidad considerable, y muchos intentos de tener un insight en varias maneras, en algún punto la gente creativa parece "abandonarse" de su enfoque racional y crítico a los problemas de la invención y la composición y permiten que las ideas fluyan libremente, con poco control consciente.
Las explicaciones a estos fenómenos son diversas. Harman y Rheingold (1984) afirman que la mente inconsciente procesa mucha más información que lo que nos damos cuenta; tiene acceso a información imposible de obtener a través del análisis racional. Por implicación entonces, la mente inconsciente se enfrasca en una manera mucho más comprensiva y diferente de procesar que la mente consciente. Por lo tanto deberíamos de tratar activamente de desarrollar técnicas (como la meditación) para tener acceso al inconsciente, ya que este es una fuente de información que de otra manera es inaccesible.
En todos los momentos de la vida se presentan situaciones y problemas los cuales requieren ser solucionados, y para que esto se dé, el cerebro debe actuar de manera conjunta estableciendo un perfecto equilibrio entre los dos hemisferios, tanto el lógico como el creativo.
1.- Los Hemisferios Cerebrales.
Los hemisferios cerebrales tienden a dividirse las principales funciones intelectuales; en este sentido se presentaba que el hemisferio derecho es dominante en los siguientes aspectos del intelecto: percepción del espacio, el ritmo, el color, la dimensión, la imaginación, las ensoñaciones diurnas, entre otras. A su vez, el hemisferio izquierdo posee preponderancia en otra gama, totalmente diferentes de las habilidades mentales, ya que este lado es verbal, lógico, secuencial, numérico, lineal y analítico. No obstante, investigaciones posteriores de otros científicos pudieron determinar que aunque cada lado del cerebro es dominante en actividades específicas, ambos están capacitados en todas las áreas hallándose distribuidas en toda la corteza cerebral. (En la Fig. 1 se muestra la corteza cerebral vista desde la cara. Las facultades corticales que muestra la ilustración constituyen la central eléctrica de las capacidades intelectuales que se pueden usar para tomar notas).
2.La inteligencia emocional surge como una respuesta a la práctica de conceptuar la inteligencia a manera de coeficiente intelectual. Se le ha atribuido al coeficiente intelectual el éxito académico y profesional de las personas desde tiempos inmemoriales. De hecho, muchos autores han encontrado que el éxito de una persona no se explica solamente por su capacidad intelectual o de recopilación de información, sino también por la manera como 1) las personas se conocen a sí mismas, 2) manejan sus emociones, 3) desarrollan su capacidad para auto-motivarse, 4) se plantean metas específicas y persisten en las mismas, 5) reconocen e identifican las emociones de otras personas, y 6) en la efectividad que manejan las relaciones interpersonales (Goleman, 1995).
En el campo laboral se han diseñado varios estudios de inteligencia emocional sobre cómo ésta se aplica al mundo del trabajo, (Weisinger, 1998, Cooper y Sawaf, 1997). Goleman elaboró un marco conceptual de 20 competencias para entender cómo distintas competencias de inteligencia emocional pueden incidir en el desempeño en el trabajo. Este marco es el que se presenta a continuación, (Cherniss y Goleman, 2001).
Tabla I: Las 20 Competencias de Goleman sobre Inteligencia Emocional y su incidencia en el desempeño laboral
Competencias personales
Competencias Sociales
Reconocimiento
Auto-conocimiento
· Conciencia emocional
· Autoevaluación
· Autoconfianza
Conciencia social
· Empatía
· Orientación al servicio
· Conciencia
Regulación
Auto-manejo
· Auto-control
· Confiabilidad
· Concienciación
· Adaptabilidad
· Deseo de logro
· Iniciativa
Manejo de las relaciones
· Desarrollo de otros
· Influencia
· Comunicación
· Manejo del conflicto
· Liderazgo
· Catalítico del cambio
· Construir relaciones
· Trabajo en equipo y colaboración
3.- La creatividad y su Estimulación.
La creatividad supone por lo menos tres condiciones: 1) una idea o respuesta nueva debe ser producida. 2) esta idea o respuesta debe resolver un problema o alcanzar cierta meta y 3) el conocimiento original debe ser mantenido y desarrollado al máximo. La creatividad se extiende en el tiempo en vez de limitarse en un breve episodio, y se caracteriza por originalidad, adaptación y realización.
También se considera la conducta creadora como constituida por cualquier actividad en la que el hombre impone un nuevo orden sobre su medio ambiente. Puede suponer o no la creación de una estructura organizada.
4.- Características de la persona creadora
• Conducta agresiva y dominante
• Alto nivel de energía que aporta a su trabajo
• Inteligencia superior a la media, aunque la inteligencia sola no hace creatividad.
• Alto aprecio de los valores estéticos y teóricos.
• En los varones una falta de interés por representar el papel masculino.
• Introversión, en vez de extroversión.
• Independencia de pensamiento y acción.
• Trabajo académico superior al medio
5.- El Pensamiento Creativo
Perkins (1984) destaca una característica importante del pensamiento creativo: El pensamiento creativo es pensamiento estructurado en una manera que tiende a llevar a resultados creativos. El criterio último de la creatividad es el resultado. Se llama creativa a una persona cuando consistentemente obtiene resultados creativos, significados, resultados originales y apropiados por el criterio del dominio en cuestión.
Perkins implica que para enseñar creatividad, el producto de los alumnos deber ser el criterio último. Sin embargo, sin importar lo divergente del pensamiento de diferentes alumnos, éste da pocos frutos si no se traduce en alguna forma de acción. La acción puede ser interna (tomar una decisión, llegar a una conclusión, formular una hipótesis) o externa (pintar un cuadro, hacer una adivinanza o una analogía, sugerir una manera nueva de conducir un experimento). Pero el pensamiento creativo debe tener un resultado
6.- Aspectos del pensamiento creativo
• La creatividad tiene lugar en conjunto con intenso deseo y preparación.
Una falacia común acerca de la creatividad es que ésta no requiere trabajo y pensamiento intenso. Harman y Rheingold (1984) notan que las precondiciones usuales de la creatividad son un aferramiento prolongado e intenso con el tema. Citan al gran compositor Strauss diciendo:
"Puedo decirte de mi propia experiencia que un deseo ardiento y un propósito fijo, combinado con una intensa resolución traen resultados. El pensamiento concentrado y determinado es una fuerza tremenda"
• La creatividad incluye trabajar en el límite y no en el centro de la propia capacidad.
Dejando de lado el esfuerzo y el tiempo, los individuos creativos están prestos a correr riesgos al perseguir sus objetivos y se mantienen rechazando alternativas obvias porque están tratando de empujar los límites de su conocimiento y habilidades.
Los pensadores creativos no se satisfacen simplemente con "lo que salga". Más bien, tienen la necesidad siempre presente de "encontrar algo que funcione un poco mejor, que sea más eficiente, que ahorre un poco de tiempo."
• La creatividad requiere un locus interno de evaluación en lugar de un locus externo.
Subyacente a la habilidad de la gente creativa para correr riesgos se encuentra una confianza en sus propios estándares de evaluación. Los individuos creativos buscan en sí mismos y no en otros la validación y el juicio de su trabajo. La persona creativa tolera y con frecuencia conscientemente busca trabajar solo, creando una zona de tope que mantiene al individuo en cierta manera aislado de las normas, las prácticas y las acciones. No es sorprendente entonces que muchas gentes creativas no sean bien recibidas de inicio por sus contemporáneos.
Relacionada estrechamente con el locus de evaluación, está la cuestión de la motivación, la creatividad incluye motivación intrínseca más que extrínseca. La motivación intrínseca se manifiesta en muchas maneras: gran dedicación, mucha inversión de tiempo, interés en la habilidad, involucramiento con ideas, y sobre todo resistencia a la distracción por recompensas extrínsecas como un ingreso más alto por un tipo de trabajo menos creativo.
• La creatividad incluye reformular ideas.
Este aspecto de la creatividad es el que más comúnmente se enfatiza, aunque diferentes teóricos lo describen en diferentes maneras.
Para comprender cómo se reformula una idea, deberíamos considerar cómo una idea se estructura. Interpretamos el mundo a través de estructuras llamadas esquemas: estructuras de conocimiento en las cuales se junta información relacionada. La gente usa esquemas para encontrar sentido al mundo. Los esquemas son la base de toda nuestra percepción y comprensión del mundo, la raíz de nuestro aprendizaje, la fuente de todas las esperanzas y temores, motivos y expectativas.
Característicamente, la persona creativa tiene la habilidad de mirar el problema de un marco de referencia o esquema y luego de manera consciente cambiar a otro marco de referencia, dándole una perspectiva completamente nueva. Este proceso continúa hasta que la persona ha visto el problema desde muchas perspectivas diferentes.
Cuando las tácticas analíticas o inferenciales directas fallan en producir una solución creativa, la persona creativa con frecuencia forja lazos con diferentes estructuras. En la medida que estas estructuras son elaboradas, pueden salir nuevas y poderosas soluciones. Los científicos que trabajaban en la teoría de la electricidad lograron un gran avance cuando vieron similitudes en la estructura entre la electricidad y los fluidos. La imaginería creativa de la poesía con frecuencia incluye el uso de la metáfora y la analogía. Enseñar pensamiento creativo requiere el uso de actividades que fomenten en los alumnos el ver las similitudes en eventos y entidades que comúnmente no están unidas.
• La creatividad algunas veces puede ser facilitada alejándose de la involucración intensa por un tiempo para permitir un pensamiento que fluya con libertad.
Algunos teóricos han señalado varias maneras en que la gente creativa bloquea distracciones, permitiendo que los insights lleguen a la consciencia. Stein (1974) nota que bajaba las persianas durante el día para evitar la luz; a Proust le gustaba trabajar en un cuarto aislado con corcho; Ben Johnson escribió mejor mientras bebía té y disfrutaba el olor de las cáscaras de naranja. El principio de trabajo subyacente a todos estos esfuerzos era crear una atmósfera en la cual el pensamiento inconsciente pudiera llegar a la superficie.
Los mayores descubrimientos científicos que ocurrieron durante períodos de "pensamiento inconsciente".
Después de mucha preparación, intensidad considerable, y muchos intentos de tener un insight en varias maneras, en algún punto la gente creativa parece "abandonarse" de su enfoque racional y crítico a los problemas de la invención y la composición y permiten que las ideas fluyan libremente, con poco control consciente.
Las explicaciones a estos fenómenos son diversas. Harman y Rheingold (1984) afirman que la mente inconsciente procesa mucha más información que lo que nos damos cuenta; tiene acceso a información imposible de obtener a través del análisis racional. Por implicación entonces, la mente inconsciente se enfrasca en una manera mucho más comprensiva y diferente de procesar que la mente consciente. Por lo tanto deberíamos de tratar activamente de desarrollar técnicas (como la meditación) para tener acceso al inconsciente, ya que este es una fuente de información que de otra manera es inaccesible.
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