Estos indicadores miden la calidad externa del servicio o satisfacción del
cliente (interno y externo). Se puede considerar que es la evaluación
más importante y completa ya que se pueden tener en cuenta diferentes
aspectos y expresarse de diferentes maneras.
Dentro del proyecto de Evaluación de Calidad de los servicios prestados
en el Centro de Servicios al Cliente se ha tenido en cuenta la
introducción de la voz del cliente interno y externo a través de la
realización de entrevistas presenciales y cuestionarios con el fin de
identificar los aspectos que deben ser mejorados
La encuesta de satisfacción del ciudadano (cliente externo) se
realiza con el objeto de identificar las características de los
servicios clave para los clientes externos y conocer sus
percepciones sobre los productos y servicios que ofrece la Empresa.
La encuesta de satisfacción del cliente interno nos sirve de medio
para la detección de áreas de debilidad en la calidad de los
servicios ofrecidos por el la Empresa y como muy fácil de utilizar en los diferentes
procesos para la mejora continúa.
Evaluación del servicio telefónico de información (atención
telefónica).
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